O co jde, pro koho se hodí, a jaké možnosti máte na výběr?

Často říkáme, že telefonní linka je drahá, neefektivní a relativně neoblíbená metoda poskytování zákaznické podpory. Ačkoliv platí, že webová samoobsluha je mezi zákazníky obecně preferována, někteří budou vždy raději volat. To platí obzvláště pro starší generace. Podle průzkumů až 56 % respondentů z generace Baby Boomers a 40 % z Gen X sáhnou při řešení problému po telefonu.

V digitálním věku si eshop může založit téměř každý. Co ale odliší úspěšného e-commerce podnikatele od všech ostatních?

Kritika bude zpravidla cílit buď na kvalitu produktu, nebo kvalitu zákaznické péče. Realitou je, že nejspíš nikdy neuspokojíte 100% zákazníků, o to důležitější však je, jak na špatné hodnocení zareagujete.

Jak lze využít psychologické poznatky v klientském servisu? Na čem zákazníkům nejvíce záleží, a jak nejlépe zaručit pozitivní zkušenost? Soustředit byste se měli na tři základní potřeby a pět jazyků lásky

70 % zákazníků, kteří se narodili po roce 1980, preferuje self-service.

V rychlém světě e-commerce je skvělý zákaznický servis pro e-shop neoddělitelnou součástí udržení konkurenceschopnosti. Jen dobrý produkt totiž nestačí.

Jednodušší to možná je. Zároveň se také ale jedná často o nejnákladnější komunikační kanál.

Co to znamená? Že nás zákazníci nemají rádi? Ale vůbec ne. Jen firmy občas zapomínají, že zákazníci nechtějí telefonovat na support ani si povídat si s někým z obchodního týmu. Zákazníci chtějí hlavně fungující službu.

Kvantifikovat se dneska dá už skoro všechno. Ale jak se v moři čísel neutopit? Shrnuli jsme pro vás nejdůležitější statistiky, které byste jako e-shop měli sledovat, co s nimi dělat i jaké služby využít k jejich sběru.

Vratky a reklamace byly vždy téma pro všechny prodejce, a staly se tak evergreenem nejednoho e-commerce fóra. Nedávné legislativní změny platné od roku 2023 navíc přinesly další vlnu dotazů a nejistot. Jakkoliv jsou zákony spíše na straně spotřebitelů, existují i situace, ve kterých jako eshop nemá povinnost reklamaci přijmout. Máme pro vás přehledný souhrn pravidel a několik situací z praxe.

Shrnuli jsme pro vás pár užitečných tipů, jak motivovat zákazníky, aby samoobsluhu více využívali.