Není jednodušší když si zákazníci prostě zavolají?

Jednodušší to možná je. Zároveň se také ale jedná často o nejnákladnější komunikační kanál.

Telefonování vyžaduje jednoho operátora na jednoho volajícího, který v daný moment nemůže dělat jinou práci. Pokud je volajících více, potřebujete mít více operátorů, aby se zákazníci mohli dovolat. Pokud již máte více operátorů, začínáte také řešit jak si předávat informace, jak sdílet telefonní číslo a další věci.

Infolinka není automaticky lepší pro zákaznickou zkušenost

Asi každý má zkušenost s tím, že někdy čekal na spojení s operátorem třeba i 10 minut (stále vám to připadá jako to nejlepší pro zákaznickou zkušenost?) nebo si představte, že reklamujete třeba zkaženou zeleninu nebo poškozený balíček a na infolince po vás chtějí fotku. Tím už úplně celá ta “jednoduchost” telefonu mizí, protože z telefonu se blbě fotí, telefonuje a posílá e-mail v jeden okamžik.

Z praxe již víme, že pro zákazníky je ve finále pohodlnější si pomoc vyžádat „naklikáním“, podobně jako když si vytváří objednávku. Je to stejně snadné. Dokonce je to i zákaznicky příjemnější než někomu složitě vysvětlovat třeba to, že jste si objednala velikost „XS“ ale budete potřebovat „M“.