Přeskočit na hlavní obsah

MTTR: Jak efektivně měřit (a zlepšit) výkon customer care

· 3 minuty čtení
Anna

MTTR, neboli mean time to resolution označuje průměrnou dobu trvání řešení problému. Praktický příklad v kontextu customer care: za jak dlouho od momentu prvního kontaktu s vámi zákazník úspěšně dokončí reklamaci zboží.

V zásadě lze k řešení zákaznických záležitostí přistupovat dvěma způsoby. Buď budete upřednostňovat čas, tedy co nejrychlejší odezvu, nebo kvalitu, tedy abyste odesílali skutečně nápomocné a podrobné odpovědi. Při prvním přístupu často dochází k nedokonalé a příliš obecné komunikaci, ten druhý je zas zdlouhavější a zákazník tak musí déle čekat.

Jak měřit MTTR… a proč?​

MTTR získáme sečtením celkového počtu minut strávených řešením požadavků a následné vydělení tohoto součtu počtem vyřešených případů. Tedy pokud váš customer care team věnoval řešení problémů v jednom měsíci 25000 minut a vyřešil 1200 případů, je MTTR 20,8 minut.

MTTR je přínosným ukazatelem co do vaší úspěšnosti v péči o zákazníka. Ten je ovšem často náročný, a chce nejen rychlou odpověď, ale i ty správné informace. Právě v ten moment stojí manažer před složitou otázkou. Co dát na první místo?

Na jednu stranu, podle společnosti HubSpot, vnímá až 90% zákazníků okamžitou odpověď jako nezbytnost. Na druhou stranu může odeslání nekompletních nebo nerelevantních informací, byť okamžitě, ve výsledku dobu řešení prodloužit. Zákazník bude muset dožadovat dalšího vysvětlení a vám se zhorší čas, jemu zkušenost.

Jak zlepšit čas a přitom neobětovat kvalitu?​

Pokud se jedná a neobvyklý, komplexní případ, jeho vyřešení zkrátka bude vyžadovat více času a několik emailů mezi vámi a zákazníkem. Důležité je, aby toto nenastávalo v případě jednoduchých a často se opakujících záležitostí. Na ty lze předpřipravit zákaznické scénáře, které jejich řešení zautomatizují.

  1. Urychlete prvotní reakci: Pokud jste zákazníkův požadavek vyřešili za 3 minuty, ale předtím čekal 20 minut ve frontě, čas řešení případu je 23 minut. Pokud hledáte způsob jak neřešit neustále zavalenou zákaznickou podporu, zvažte zřízení zákaznické samoobsluhy kde můžete nechat zákazníka vyřešit problém svépomocí.

  2. Zákaznická samoobsluha: Tedy automatizace evergreenů jako reklamace, změna adresy doručení, výměna zboží, a podobně. Zákazník v ní zvládne celý proces, a k vám se dostane jen relevantní konečná informace. Doba řešení jeho problému tak záleží už jen na něm, a váš customer support team má více času na komplikované dotazy.

  3. Optimalizace práce operátorů: Své zaměstnance není od věci naučit pár triků pro lepší odpovídání na dotazy, pomoci jim s time-managementem a poradit jim se strategiemi na zvládání stresu. Pokud se s nějakým typem případu setkáváte častěji, ale nelze jej automatizovat pro zákazníka, můžete připravit scénář vhodného postupu pro operátory a tím jim usnadnit rozhodování a řešení konkrétních případů. Díky tomu budou méně chybovat a jejich efektivita bude vyšší.

Jak na zákaznickou samoobsluhu, aby skutečně sloužila?​

Zákaznická samoobsluha pochopitelně není samospásným řešením. Pokud je například hlavní funkcí to, že zákazník vysvětluje svými slovy, co potřebuje, jedná se vlastně o obdobu emailu. Zaměřte se primárně na to, aby byl zákazník co nejvíce veden za ruku: krok po kroku.

Není potřeba zákazníkovi vysvětlovat všechny aspekty, reagujte při přípravě scénáře na to, jaké informace vám již zadal nebo jaké informace si můžete načíst z CRM nebo jiného zdroje dat.

Samozřejmě musí být snadno k nalezení (protože k čemu bude dokonalá samoobsluha, když ji zákazník neuvidí). Opravdovým paradoxem by bylo telefonování na zákaznickou podporu s prosbou o radu při užití samoobsluhy.

MessageOk je snadný způsob jak pro zákazníky vytvořit takové scénáře, jaké budete potřebovat. Automatizujete tím řešení častých požadavků, zákazník bude spokojený, a vy budete mít více času na komplexní problémy.

Podívejte se, jak to funguje u některého z našich významných klientů: https://messageok.com/reference