Vratky a reklamace nebudou nikdy tou nejpříjemnější součástí nákupu, ani pro vás, ani pro zákazníka.
Samozřejmostí je, že se jim jako e-shop snažíte primárně vyhnout, ale řešení není, je zákazníkům znepříjemnit. Zkuste je naopak brát jako příležitost, jak zákazníkovi ukázat, že vám na něm opravdu záleží a vratky ani reklamace u vás nejsou problém. Na co si dát největší pozor?
Složité zahájení
Zahájení procesu vrácení zboží znamená, že zákazník má produkt, který by chtěl poslat zpět, a upozorňuje vás na to. Oblíbenou praxí bývá zákazníka odkázat na zákaznickou podporu. Tato strategie nicméně nemusí být tím nejlepším tahem, interakce s operátorem mohou trvat dlouho a samotná potřeba někam psát či volat je frustrující.
Až 40 % zákazníků už nikdy nepodpoří podnik, u kterého má dojem, že zadat požadavek na reklamaci či vrácení je složité.
Jak to dělat lépe?
Mějte na webu srozumitelné vypsané podmínky a FAQ
Vysvětlete zákazníkům, kdy mohou odstoupit od smlouvy (ze zákona je lhůta minimálně 14 dní od doručení), kdy mají právo zboží reklamovat (i délku záruky) a popište jim lidsky celý proces vrácení i reklamací včetně informací, kdy kdo hradí poštovné, na koho se obrátit, kdy jim vrátíte peníze atd. Když jim bude vše jasné, nebudou vám muset psát ani volat.
Umožněte zákazníkům reklamaci i vratku co nejjednodušeji zadat
Snažte se vyhnout tomu, aby museli kamkoliv psát nebo volat. Dejte zákazníkům možnost vytvořit si vratku nebo reklamaci na pár kliknutí online. Třeba skrz widget zákaznické samoobsluhy, nebo pomocí tlačítka v e-mailu s potvrzením o doručení objednávky.
Také zákazníky při vytváření vratky či reklamace dobře navádějte, aby vám rovnou vyplnili a nahráli vše, co potřebujete. Vyhnete se pak další komunikaci kvůli doplňování údajů. Zkrátka, snažte se jim vše co nejvíce zjednodušit a sobě také.
Zdlouhavý proces
Máte skvělé a jednoduché zadávání vratek a reklamací? Skvělé! Zkuste se na této vlně svézt a dotáhnout celý proces (až k vrácení peněz, nebo třeba opravení zboží) tak, abyste si první skvělý dojem nepokazili a zákazníci nemuseli příliš dlouho čekat, než vše vyřídíte.
92 % zákazníků říká, že nakoupí znovu, pokud je proces vrácení jednoduchý.
Jak to dělat lépe?
Buďte proaktivní a informujte zákazníka i průběžně
Během celého procesu vyřízení vratky či reklamace co nejvíce komunikujte. Dejte zákazníkovi vědět nejen o tom, že jste požadavek obdrželi, ale informujte ho i dalším postupu (třeba, že jste zboží poslali do servisu na opravu, nebo že mu odesíláte peníze zpět). A snažte se uvádět i konkrétní časové rozmezí, kdy bude co vyřešené.
Nabízejte zákazníkům více možností řešení
Zákazníci nemusí v případě reklamace dostat jen peníze zpět. Můžete jim nabídnout opravu zboží, nový kus, nebo slevu z kupní ceny. Nejlepší je, když si mohou vybrat sami, co jim nejvíce vyhovuje.
Stejně tak u vrácení zkuste proaktivně nabízet i výměnu. Přeci jen zákazníci se těšili na nový kousek, když ho musí vrátit, je to zklamání i pro ně. Když jim pomůžete najít podobné zboží, můžete jim udělat radost. Případně místo zaslání peněz na účet, nechte zákazníky, aby si vygenerovali voucher na nákup, nebo si zadali, že chtějí raději nahrát body na zákaznický účet.
Nepohodlné odeslání
Ze sloganu o jednoduchém vrácení se často vyklube nutnost vytisknout a nalepit štítek, zásilku zabalit a následně se s balíčkem odebrat na pobočku České pošty. Přitom tiskárnu doma nemá každý a čas nebo chuť čekat na poště také ne. To, že si zákazník může sám štítek pro vrácení stáhnout, proto často pro skvělý zážitek z reklamace či vratky nestačí.
79 % zákazníků nechce kvůli vrácení zboží chodit na poštu.
Jak to dělat lépe?
Posílejte štítek přímo v balíčku, nebo generujte vratkový kód
Inspirujte se u gigantů typu AboutYou, od kterých vám štítek pro vrácení přijde společně s objednávkou jako nálepka, a obal se dá snadno využít znovu. Jak jednoduché!
Přijde vám to drahé? Alternativou je poslat zákazníkovi PIN pro zaslání balíčku přes Zásilkovnu. Ten pak stačí nadiktovat obsluze výdejního místa. Ta pak na balíček vytiskne a nalepí štítek a odešle ho.
Dejte zákazníkovi na výběr z více dopravců
Pozorně se podívejte, kde všude má váš dopravce podací místa, jak dlouho bývají otevřená a jestli nabízí například vyzvednutí u zákazníka doma. Pak můžete zákazníkovi nabídnout hned několik možností zpětné logistiky, některé třeba i za poplatek. Alespoň jedna z možností by však měla být zdarma.
Jak vám pomůže MessageOk?
Se zákaznickou samoobsluhou vyřešíte vratky i reklamace automatizovaně, rychle a bez chyb. Jelikož je zpětná logistika jedna z nejčastějších výzev, kterou e-shopy řeší, máme pro vás scénář již hotový. Konkrétní textace i body si ale samozřejmě můžete upravit, jak budete chtít.
Samozřejmostí je napojení na dopravce, možnost automatického odesílání e-mailů i evidence vratek či reklamací (například v Google Sheets) atd.
Zároveň získáte jistotu, že bude vše probíhat v naprostém souladu se zákonem. Spolupracujeme s firmou Legitas, která se specializuje na právo v oblasti online podnikání. Ta v předpřipravených scénářích pravidelně kontroluje všechny právní náležitosti vratek, reklamací a e-commerce obecně, abyste nemuseli trávit čas monitorováním často se měnící legislativy.