Aneb checklist správného customer-centric e-shopu.
Co znamená customer-centric? Váš zákazník by neměl mít pocit, že je pro vás jen zdrojem příjmu, ale že na něj při provozu e-shopu myslíte a chcete mu doručit kvalitní zboží i zážitek. Aby byl váš e-shop co nejvíce zákaznicky přívětivý, je vhodné zaměřit se na každou část typické cesty zákazníka od vstupu na web, až po post-purchase care.
Co je to customer journey a jak vypadá?
Než se pustíte do vylepšování, je dobré si nejdříve sestavit tzv. „customer journey“, neboli cestu zákazníka. Ta označuje souhrn kroků, které zákazník v souvislosti s nákupem u vás podnikne. Během každého z nich máte možnost ovlivnit, jestli a co nakoupí. Pozor, platbou to ale nekončí, právě péče po dokončené objednávce může být rozhodující v tom, jestli se zákazník vrátí. A to by vás mělo bez pochyby zajímat i proto, že získat nového zákazníka může být až 5× dražší, než si udržet stávajícího.
Nepodceňujte první dojem, dělá hodně
Zákazník klikl na váš web. Už i to je v dnešním zahlceném online světě docela výhra. Ale může ho také velmi rychle opustit, pokud se mu cokoliv nebude zdát. Váš e-shop by měl být jednoduchý, dobře strukturovaný, aby zákazník vše bez problémů našel, důvěryhodný a responzivní (nezapomínejte, že až 64 % zákazníků využívá k nákupům mobilní telefon).
Zkontrolujte si, že váš web splňuje tyto 3 důležité body:
- web se rychle načítá a je optimalizovaný pro mobilní telefon,
- web je důvěryhodný a disponuje prvky social proof (hodnocení, SSL certifikát…),
- web je přehledný a intuitivní, nechybí funkce vyhledávání.
Další důležitou součástí e-shopu je vzhled produktových stránek, které zákazníka mohou přesvědčit, nebo odradit. Proto byste měli dbát na:
- kvalitní fotografie produktů,
- přesné a informativní popisky,
- transparentně komunikovanou cenu.
Snadno dohledatelné a srozumitelné informace dodají na důvěryhodnosti
Zákazník by měl na e-shopu snadno najít všechny důležité informace k nákupu, vrácení zboží, peněz, či stornování objednávky. Mějte tedy viditelně umístěné:
- obchodní podmínky,
- reklamační řád,
- srozumitelné informace a možnostech vrácení zboží a peněz.
Nejvíce rozhodnutí dělá zákazník u pokladny
Když už zákazník přidal zboží do košíku, stále nemáte úplně vyhráno. Je potřeba, aby objednávku potvrdil a rozhodl se svěřit vám své peníze. V tom mohou hrát roli i způsoby platby, které nabízíte. Například platba kartou je oblíbená u více než 40 % zákazníků, mladší generace zase ráda využívá Apple či Google Pay, protože tak snadno zaplatí z telefonu bez nutnosti zadávání čísla karty. Nemalé oblibě se nově těší i nákupy s možností splátek, které poskytuje třeba služba Klarna.
Dvě jednoduché věci, které vám zvýší procento dokončených objednávek:
- udělejte si průzkum, které platební metody jsou nejoblíbenější, zkontrolujte si, že je svým zákazníkům nabízíte a případně je doplňte (karta, virtuální peněženka, dobírka, Klarna…),
- zkontrolujte si, že požíváte správně social proof prvky (SSL certifikát, recenze aj.).
Před dokončením objednávky si zákazník vybírá také dopravu. To je klíčový moment, téměř 50 % respondentů podle průzkumu opustilo objednávku právě kvůli příliš vysokým nákladům na dodání. Zaměřte se proto i na tyhle kroky:
- dejte si práci s výběrem správné logistické služby (podívejte se na srovnání, které jsme pro vás připravili),
- nabídněte dopravu zdarma nad určitou částku.
Co dělat po nákupu?
Získat zákazníka a získat loajálního zákazníka je přeci jen rozdíl. Nezapomeňte se zaměřit i na dobře dostupnou zákaznickou podporu, kam se zákazník může spolehlivě obrátit, pokud bude potřebovat pomoci. Přes 80 % zákazníků totiž kvalitní péči vnímá jako jeden z nejdůležitějších faktorů celého e-shopu, zároveň se zvyšují očekávání a 90 % zákazníků si představuje okamžitou reakci a dotazy a požadavky.
Ideálními nástroji, které vám se zákaznickou péči pomohou, jsou:
- zákaznická samoobsluha (protože tato metoda je oblíbená u 75 % zákazníků),
- hlasová samoobsluha (protože někdo volá vždy),
- rychlá a jednoduchá reklamace (protože bez ní přijdete až o 80 % zákazníků).
Nestyďte se zeptat
Feedback má pro e-shop vysokou cenu. Když zákazníkům posíláte e-mail, přidejte malý dotazník, požádejte o hodnocení e-shopu a zeptejte se i na celkové zkušenosti s nákupem. Lidé jsou často ochotnější, než si myslíte. Hodnocení na dotaz zanechá až 72 % zákazníků. Pokud se něco nepovedlo, vaše reakce je důležitá.