Díky bezproblémovému vrácení zboží se až 95 % zákazníků vrátí a nakoupí znovu na stejném e-shopu, i když jim zboží z jejich prvního nákupu nesedělo. A bezproblémový proces vytvoříte jen, pokud bude všechno na vaší straně dobře zorganizované.
Jak vratkám předejít a podpořit důvěryhodnost e-shopu
Někdy se někomu zboží prostě nelíbí, ale v mnoha případech můžete reklamaci či vrácení snadno zabránit.
Mějte přesné informace u produktů
Všechny popisy produktů na web pište co nejjasněji a tak, aby nebyly zavádějící. Podle nich si totiž zákazníci vytváří očekávání. A není nic horšího, než když pak dostanou něco jiného, než očekávali. V takovém případě je pravděpodobnost, že produkt vrátí opravdu vysoká. Proto raději vsaďte na transparentnost a upřímnost a informujte zákazníky o tom, co produkt umí a co neumí, předem. Předejdete tomu, že budou po rozbalení objednávky nepříjemně překvapeni.
###*Ujistěte se, že zboží opravdu kvalitně balíte
I když za poškození balíčku většinou může přepravce, zákazník si negativní zkušenost spojí s vaším e-shopem a nakonec tratíte vy. Poškozený balíček buď totiž vůbec nepřevezme a už ani nebude chtít, abyste mu poslali nové zboží. Tím přijdete o objednávku a pravděpodobně i zákazníka. Nebo balíček převezme, zjistí, že je zboží poškozené a bude s vámi řešit reklamaci. To je ta lepší varianta. Pokud zvládnete reklamaci vyřešit dobře a rychle, může si zákazník ve výsledku odnést pozitivní zkušenost.
Úplně nejideálnější je ale těmto situacím předcházet a dát si s balením zboží opravdu záležet. Používejte správné velikosti krabic, aby se v nich zboží moc nehýbalo. Věci, které jsou náchylnější k rozbití, balte do více vrstev papíru nebo ochranné bublinkové fólie. Všechny křehké balíčky označujte nálepkou. Zkrátka dělejte všechno proto, aby se i přes nešetrné zacházení kurýrů vašim balíčkům nemohlo nic stát.
Nabízejte výměnu a kredity na nákup v obchodě
Hodně zákazníků potřebuje jen jinou velikost zboží, nebo jim nesedí střih či barva, ale rádi si u vás vyberou nějaký podobný kousek. Tím, že jim proaktivně a zdarma nabídnete výměnu zboží, nepřijdete o objednávku a všichni budou nakonec spokojení.
Další možností je, dát zákazníkům možnost vygenerovat si voucher na další nákup, nebo si nechat připsat kredity v ceně vráceného zboží na zákaznický účet (kredity ale musí mít dlouhou platnost, aby se zákazník necítil pod tlakem, že musí znovu nakoupit). Volbu ale vždy nechte na zákazníkovi. Pokud byste se rozhodli, že nebudete vrácení peněz na účet dělat vůbec, můžete si tím své zákazníky naopak naštvat.
Podmínky pište jasně a srozumitelně
Nesnažte se napsat obchodní podmínky právnickou hatmatilkou, aby jim nikdo nerozuměl. Když budou více lidské a hezky srozumitelné, snadněji v nich zákazníci najdou informace, které potřebují. A budete se divit, ale tím dokonce podpoříte nákupy. Informace k vrácení a reklamaci si totiž čte přes polovinu zákazníků.
Jak reklamace zvládnout levou zadní
V některých případech nemůžete ovlivnit, jestli k vrácení zboží dojde, ale co můžete vždy ovlivnit je, co se stane, když už se to stane.
Nabízejte vždy zpětnou dopravu, i když si jí bude muset zákazník zaplatit
Odstoupení od smlouvy
V případě, že chce zákazník odstoupit od kupní smlouvy, e-shopy často nenabízejí možnost zpětné dopravy. Je to proto, že chtějí, aby si zákazník zaplatil dopravu sám. I tohle je ale příležitost, jak zlep šit zákaznický zážitek, aniž by vás to stálo peníze navíc. Dejte zákazníkům možnost, aby si přes vás zpětnou dopravu objednali a zaplatili. Ušetříte jim tím starosti a celý proces zjednodušíte.
Nebo zákazníkům odečítejte cenu za zpětnou dopravu z částky, kterou jim budete vracet na účet. Všechny možnosti budou pro zákazníky rozhodně pohodlnější, než kdyby si dopravu řešili sami.
Reklamace
Od začátku roku 2023 musí všechny e-shopy při reklamaci povinně hradit náklady na zpětnou dopravu za zákazníka. Abyste nemuseli řešit zbytečnou administrativu a nic proplácet zpětně, jděte na to chytře a celý proces reklamací si hezky zautomatizujte. Vytvořte si online formuláři, přes který zákaznici reklamaci zadají a na konci jim jednoduše vygenerujte instrukce včetně štítku nebo kódu pro dopravce. Dopravu tak za zákazníky rovnou zaplatíte, a navíc si vyřizování reklamací zjednodušíte a zrychlíte.
Výměna
Pokud e-shop nabízí možnost výměny zboží, může zákazníkovi nabídnout obě možnosti, tj. zpětnou dopravu na náklady zákazníka nebo zdarma na náklady e-shopu. Některé e-shopy se rozhodují spíše kombinovat odstoupení od kupní smlouvy s vytvořením nové objednávky. Jinou alternativou může být výměna s pomocí slevového kódu na hodnotu vráceného zboží.
Informujte zákazníka automaticky o stavu reklamaci či vratky
Nepřidělávejte si zbytečně práci tím, že vám zákazníci budou muset psát a volat, aby se ptali, jak to s jejich vratkami a reklamací vypadá a vy jim budete muset na otázky odpovídat. Veďte si dobře evidenci všech případů, dejte zákazníkům možnost, aby si mohli kdykoliv sami zkontrolovat stav a posílejte jim automaticky nové informace e-mailem.
Pro automatizaci celého zpětného procesu můžete využít například nástroj Retino, přes který si zákazník vratku, reklamaci i výměnu sám založí, zároveň mu odtud automaticky přijdou e-maily o stavu a kdykoliv si přes odkaz může případ znovu otevřít a podívat se, jak to s ním vypadá.
Retino navíc můžete propojit i s MessageOk zákaznickou samoobsluhou nebo copilotem. Tím ještě zjednodušíte sledování stavu (zákazníci vše uvidí přím v samoobsluze a nebudete muset mít na webu dva nástroje). Zároveň si můžete vytvořit reklamační proces na míru, ten napojit na systém pro zaměstnance, a ušetřit si tak spoustu času a práce.
K tomu budete mít samozřejmě i cenné statistiky ke všem zadaným vratkám i reklamacím, historii zákazníků a přehled všech otevřených případů včetně objednaných doprav a termínů.
Vnímejte reklamaci i vrácení jako příležitost
Věděli jste, že pokud je zkušenost s reklamací pozitivní, až 92 % zákazníků nakoupí znovu? Zatímco negativní zkušenost jich stejné množství od dalšího nákupu odradí.
Při reklamaci i vrácení máte navíc skvělou možnost nasb írat cenná data. Ptejte se například zákazníků na důvod vrácení. Nejčastější důvody vám napoví, jaké chyby potřebujete vychytat, abyste počet vratek snížili.
Na vrácení se nedívejte jako na svoje selhání. K nakupování po internetu zkrátka patří, obzvlášť v některých odvětví, například v segmentu módy je standardní return rate až 20 %. Ačkoliv se pochopitelně budete snažit s tím spojeným nákladům navíc předejít, není cesta zákazníkům proces co nejvíce zkomplikovat. Naopak soustřeďte se na to, aby si vždy za každých okolností odnášeli skvělý zážitek. Věřte, že u vás pak rádi nakoupí znovu.