Jak reagovat na negativní hodnocení?

Kritika bude zpravidla cílit buď na kvalitu produktu, nebo kvalitu zákaznické péče. Realitou je, že nejspíš nikdy neuspokojíte 100% zákazníků, o to důležitější však je, jak na špatné hodnocení zareagujete.

Odpovídat, či neodpovídat?

Odpověď je jednoduchá: vždy ano. Pokud na recenzi neodpovíte, vzdáváte se možnosti udělat dojem na každého potenciálního zákazníka, který si ji přečte. Nejen to, dokonce se můžete o řadu z nich připravit. Dle analýzy uvedlo 71 % respondentů, že spíše využijí služeb podniku, který na svá hodnocení reaguje. Vaše odpověď, pokud bude dobře strukturovaná, může čtenáře dokonce oslovit, a nespokojeného zákazníka také.

1. Poděkujte za hodnocení Nikomu se nechce děkovat člověku, který strhal jeho byznys. Ale poděkovat se hodí za vynaložený čas, protože každá zpětná vazba je vám konec konců ku prospěchu. Dobré je uvést svou odpověď větou o tom, že si recenze vážíte.

2. Buďte empatičtí a osobní Jestli se někdo obtěžoval napsat špatnou recenzi, nejspíš mu jeho zkušenost opravdu nebyla příjemná. Ukažte, že spokojenost zákazníků je pro vás téma a budete nad ní přemýšlet. Když vyjadřujete lítost nad tím, že zákazník nebyl spokojen, buďte konkrétní a zmiňte, co přesně bylo špatně.

3. Soustřeďte se na řešení Důležité je si uvědomit, zda někdo na vaší straně opravdu udělal chybu, nebo se jedná o subjektivní názor. Pokud se negativní hodnocení týká produktu, který skutečně nebyl v pořádku, zkuste nabídnout zákazníkovi náhradu. Jestli byla problémem zákaznická péče, pozvěte dotyčného, aby vám dal druhou šanci. A to s tím, že zmíníte, co konkrétně hodláte změnit, či zlepšit, aby se situace neopakovala.

V situaci, kdy negativní hodnocení vychází spíše z osobního dojmu, než z objektivního pochybení, se špatná recenze může zdát nefér. I tak je ale dobré dát dotyčnému vědět, že na jeho spokojenosti vám záleží a rádi byste dostali příležitost změnit jeho názor.

4. Přejděte do přímé korespondence Pokud se jedná a komplexnější záležitost, zakončete svou odpověď pozváním k dořešení vzniklé situace e-mailem, přes telefon, nebo osobní schůzkou. Tam vám zákazník může lépe popsat, k čemu konkrétně došlo, a jak by se vzniklá situace dala napravit. Dáte tak najevo svůj zájem, ochotu naslouchat a zlepšovat se.

Příklad

Jan Novák Dodání zboží trvalo extrémně dlouho a navíc přišlo rozbité. Po celou dobu ani slovo na omluvu. Už nikdy tu nenakoupím.

Vážený pane Nováku, děkujeme za Vaši zpětnou vazbu, která je pro nás opravdu důležitá. Velmi nás mrzí, že Vám zboží dorazilo poškozené a doručení trvalo déle, než mělo. Samozřejmě Vám částku za nákup refundujeme skrz formulář na našem webu. Standardní doba dodání je 3-5 dní, avšak občas se stane, že z různých důvodů má dopravce zpoždění. Jako omluvu bychom Vám rádi nabídli 50% slevu na příští nákup a doufáme, že se nám podaří udělat na Vás lepší dojem. Prosíme, ozvěte se nám na email, abychom Vám mohli předat slevový kód, případně situaci jinak napravit.