Automatické zpracování reklamací v systému Pohoda
Jaké bylo zadání
Potřebovali jsme vyřešit jakým způsobem zakládat reklamace v systému Pohoda automatizovaně. Pohoda tento způsob agendy nedovoluje vytvářet přes API (nebo mServer).
Navržené řešení
Pro tento úkol jsme navrhli použít RPA, které nám umožňuje vytvářet agendy a automatizovat i složitější procesy bez nutné API podpory ze strany koncového řešení nebo systému.
Nejnáročnější bylo připravit technické propojení, které vyžadovalo na straně našeho klienta připravit nový uživatelský účet pro Pohodu a zároveň mít na serveru k dispozici přihlašování uživatelů na pozadí.
RPA je zkratka pro Robot Process Automation. Jedná se o automatizaci procesů pomocí softwarových robotů. V praxi jde o to, že se vytvoří jednotlivé skripty (nebo řekněme makra), které mají přesně definované kroky, které provádí (postupně klikají na konkrétní tlačítka a místa na obrazovce tak jako kdyby na tato místa klikal uživatel počítače).
Řešení MessageOk
Na začátku je nutný vstup od zákazníka, který pomocí zákaznické samoobsluhy vytvoří reklamaci. Ve scénáři již řešíme správné našeptávají položek, které načítáme ze systému Shoptet. Výsledkem scénáře je založený úkol pro RPA.
RPA proces načte úkol a následně se přes vzdálenou plochu připojí k Pohodě, kde provede všechny potřebné kroky, které jsou nezbytné pro založení reklamace (otevření agendy, založení reklamace, dohledání související objednávky, výběr položky a další).
O stavu založení reklamace notifikují e-shop i zákazníka potvrzující e-maily.
Výsledky
Klientovi zcela odpadá nutnost založit reklamaci v Pohodě ručně. Tím se vyřešila neustálá potřeba každý den reagovat na e-maily s požadavky na reklamaci a také se zprofesionalizovalo řešení a odbavování reklamací jako takových.