Základní know-how tvorby scénářů
Ať už chcete pokrýt všechny oblasti zákaznické podpory, nebo widget sestavujete jen pro FAQ, existuje několik zákonitostí, kterými byste se měli za každých okolností řídit.
Netřeba zmiňovat, že scénáře by měly být hlavně funkční. V takovém scénáři zákazníci svůj požadavek vyřeší bez nutnosti přepínat do jiného scénáře nebo volat či psát e-mail. Jak na to? Zkuste dodržovat těchto několik základních doporučení.
Jednoduché principy, které vám pomohou tvořit funkční scénáře
Komunikujte jako člověk
Při psaní textů do svých scénářů mějte na mysli, že je budou číst vaši uživatelé – skuteční lidé. Mluvte k nim lidskou, nikoliv robotí řečí, a zařiďte tak vašim uživatelům lepší zážitek z používání vaší samoobsluhy.
Jednoduchost nade vše
Komplikovaná souvětí patří do literatury, při komunikaci se zákazníkem jsou kontraproduktivní. A pravidlo, že dokonalosti je dosaženo ne když už není co přidat, ale když už není co ubrat, platí ve vaší chytré samoobsluze dvojnásob.
Formulujte věty tázacím způsobem
Definujte si místo, ve kterém budete scénář považovat za dokončený. Veškeré kroky, které tomuto místu předchází, by pokud možno měly končit otázkou. Ta v uživateli vyvolá pocit, že očekáváte odpověď, kterou vám dá kliknutím na tlačítko, případně odpoví textově.
Slibujte a své sliby plňte
“Děkujeme za vaši zprávu, brzy se vám ozveme.” Touto větou můžete zakončit jakýkoliv scénář, během kterého vám vaši zákazníci posílají své dotazy. Protože si pod “brzy” každý představí něco jiného, doporučujeme používat konkrétnější časové údaje. Vyhnete se tak opětovnému kontaktu ze strany zákazníka.
Výstižná tlačítka
Formulujte předpřipravené odpovědi od zákazníků, tedy tlačítka, jednoduše a výstižně. Pokud se zákazník rozhoduje mezi dvěma variantami, ne vždy je použití “Ano / Ne” nejlepší volbou.
Chyby a překlepy
Jeví se to jako jasná věc, ale stejně vždycky na nějakou chybu ve scénáři zapomeneme. A i ty nejlépe promyšlené scénáře tak můžete snadno znehodnotit. Proto doporučujeme si texty po sobě přečíst ne dvakrát, ale pro jistotu třikrát. Poproste o finální editaci kolegu s citem pro češtinu, případně je svěřte do rukou profesionálního copywritera. Za tímto účelem můžete využít nástroj Textový režim, který vám diagram převede do přehledné tabulky s texty.