Jak na personalizaci customer experience
Klíčová bude v roce 2023 customer retention, to jsme nedávno rozebírali na našem LinkedInu. Jak si udržet spokojené zákazníky? Způsobů je víc, ale hlavním se zdá být na míru ušitý zážitek.
Musíte svým zákazníkům jít naproti, a nákup jim maximálně ulehčit. Zároveň musí váš kontakt s nimi být smysluplný a relevantní. Máme pro vás 3 pravidla, která vám pomohou vylepšit customer experience.
Vyberte si, na čem záleží
Personalizace ano, ale všeho moc škodí. Musíte identifikovat, co je opravdu potřeba zosobnit. Přeci jen se nedá tvořit pro každého jediného zákazníka zcela unikátní přístup.
Kdo jsou vaše persony, a co chtějí?
Jistotu budete mít jen s tvrdými daty. Není od věci sledovat, na co se vaši zákazníci nejčastěji ptají, jaké jsou při nákupu jejich preference a jak si počínají na vašem webu. Využijte dostupné statistiky, které pro vás sbírá MessageOk.
Zároveň se nebojte zeptat. Buďte aktivní a řekněte zákazníkům o recenzi, nebo jim pošte krátký dotazník. Výměnou za jeho vyplnění jim nabídněte třeba slevu, nebo dopravu zdarma na příští objednávku.
Podle toho potom vybírejte přesně ty části zákaznického zážitku, které budete šít na míru.
Komunikujte všude a o všem
Svět je digitalizovaný, a většina spotřebitelů se o své oblíbené značky zajímá i mimo bezprostřední nákup. Komunikujte se svými zákazníky efektivně nejen skrze web. Dokonce 75 % zákazníků si pravidelně vyhledává informace o značkách na sociálních sítích. A 71 % uvádí, že pozitivní zkušenost ze sociálních sítí je přesvědčí k nákupu.
Využijte všechny kanály
Skvělý web content je výborná věc, ale nestačí. Zařaďte pravidelnou komunikaci se svými zákazníky skrz:
- Sociální sítě
- Online reklamy
- Kampaně
Sdílejte víc, než jenom produkt
Skoro 85 % zákazníků nakupuje s ohledem na své osobní hodnoty. 66 % zákazníků vyhledává transparentnost. Sdílejte se svými zákazníky, co je pro vás důležité, a co pro to děláte. Dáváte si záležet na udržitelné výrobě? Podporujete konkrétní charitu, která souvisí s vaší značkou? Ať už je to cokoliv, vyjádřete se. Informaci dostaňte hlavně k té skupině zákazníků, kterou zajímá.
Zaměřte se i na svůj tým
Aby něco fungovalo navenek, musí to fungovat zevnitř. Váš tým je make or break faktor vašeho úspěchu. Dejte si záležet na tom, aby vaši zaměstnanci měli vždy dostatek informací o tom, co mají dělat a usnadněte jim co nejvíc procesů.
Začněte od základů
Než budete tunit marketing, personalizaci a komunikaci se zákazníkem, musíte mít perfektně zvládnuté základní stavební kameny, jako třeba reklamace. Častou překážkou na cestě za dokonalostí tady bývá lidská chyba a i spousta času strávená zaškolováním nových kolegů. Vylepšete výkonnost svých zaměstnanců jednoduše s MessageOk Copilot.