Automatické přijímání hovorů díky hlasové samoobsluze

Jaké bylo zadání​

Jeden z menších klientů poptával řešení, které by mu umožnilo zbavit se neustálého přijímání hovorů zákazníků, kteří volají během celého dne a často s dotazy, které by mohly počkat.

Cílem nebylo zákazníky záměrně neobsluhovat, ale najít způsob, jak s telefony pracovat efektivnější cestou.

Navržené řešení​

Připravili jsme jednoduchý scénář v našem hlasovém automatu, který všechny hovory po krátkém zvonění přijal a zákazníka přivítal s omluvou, že se e-shop momentálně věnuje jiným zákazníkům a vyřizování objednávek.

Následně volající dostal na výběr ze dvou možností: přepojit se na online chat nebo nechat si zavolat zpět až to půjde.

Výsledky​

Při každém požadavku na zavolání zpět získává klient prostor připravit se na volání se zákazníkem (zjistit si aktuální stav objednávky, zkontrolovat dostupnost produktu, případně dodat informaci o tom, že zákazník bude muset počkat).

Hlavně menší e-shopy jsou často ve stresu z neustále zvonících telefonů.

Klient nyní může s telefony pracovat mnohem efektivněji. Požadavky na zavolání zpět může např. řešit jen několikrát denně.

Zároveň se ukázalo, že většina zákazníků preferovala možnost přepojit na online chat namísto zavolání zpět. Obsluha zákazníků na online chatu je vždy efektivnější (a levnější) než obsluha zákazníků přes telefon.