Co byste měli vědět o MALL.CZ?
MALL Group je největší e-commerce skupina střední a východní Evropy. Působíme v 7 zemích a s více než 2 000 zaměstnanci nabízíme své služby 90 milionům obyvatel střední a východní Evropy.
Navržené řešení
- Konsolidace informací a kontaktů. Vzniklo jedno místo (mall.cz/kontakty) kam se směřují zákazníci z e-mailů i dalších podstránek.
- Důraz je na samoobsluhu - "Nechme zákazníka, aby si mohl pomoci sám pokud chce".
- Telefonní číslo v patičce na všech stránkách e-shopu bylo nahrazeno proklikem na kontaktní stránku.
Komentář klienta
Kdybyste měl zmínit jenom jednu nejužitečnější funkci našeho widgetu, která by to byla?
Určitě by to bylo sbírání potřebných informací ke konkrétnímu případu. Významně tím šetříme čas i nervy operátorů, protože jim rovnou přijde vše, co pro svoji práci potřebují bez dalšího doptávání. A díky tomu, že víme, v jaké formě nám dotazy přijdou, můžeme je v některých případech dále zpracovávat pomocí RPA technologií, což ušetřený čas ještě násobí.
Dokážete automatizovat některé procesy i bez RPA?
Ano a je jich dnes už takřka polovina. Jedná se o různá FAQ, ale automatizujeme přímo ve widgetu například i Reklamaci, na jejímž konci pošleme zákazníkovi kompletně vyplněný reklamační formulář v pdf na základě údajů, které nám zadá. Formulář si jen vytiskne a nemusí nic dohledávat na webu nebo ručně vyplňovat a získá ho zhruba za minutu bez pomoci operátora. Dále nám hodně pomáhá automatizace změny způsobu platby a uhrazení objednávky, kdy na základě zadaného čísla objednávky vygenerujeme zákazníkovi QR kód obsahující všechny platební údaje.
Jaký scénář je pro vás největším přínosem?
Je těžké vybrat jen jeden, ale asi to bude zjištění stavu objednávky. Největší procento dokončení máme právě z tohoto scénáře a i když z něj nevzniká žádný výstup v podobě ticketu. Pro nás je každý dokončený scénář reálně jedním ušetřeným telefonním hovorem nebo e-mailem, kterým by se operátor zabýval několik minut. Máme samozřejmě i stránku, kde zákazníci mohou stav objednávky sledovat, ale i tak hledají tuto informaci právě ve widgetu.
