Automatizace za nás kompletně řeší všechny vratky – od založení až po refundaci peněz
Situace před MessageOk
Jelikož prodáváme oblečení, vrácení u nás vždy bylo na denním pořádku. Řešíme průměrně X vratek týdně.
Zákazníci si zpravidla objednávájí stejné produkty v různých velikostech, nechají si, to co jim sedí a zbytek pošlou zpátky. Kvůli tomu jsme i zavedli možnost přikoupit si k objednávce službu zvýhodněné vrácení. Když zákazník předem ví, že bude něco vracet, jednoduše si službu přidá do košíku a my mu následně po zadání vratky zašleme kód pro Zásilkovnu. V případě, že tuto službu zákazník zakoupenou nemá a chce vrácení Zásilkovnou využít, může si ho samozřejmě přikoupit i zpětně, ale už za plnou cenu.
Veškeré vratky nám přijímají ve Skladonu, což nám pomáhá alespoň s tím, že nemusíme přijaté zboží kontrolovat. Každopádně celý proces byl administrativně náročný:
• Nejprve pravidelně procházet vratky v systému Skladonu (jaké vratky už fyzicky přišly)
• Následně dohledat si objednávky v Shoptetu, ručně si popřepínat stavy, dopsat poznámky, přidat službu pro vrácení zboží (pokud si ji zákazník dokoupil zpětně)
• Vytvořit dobropis
• Zadat příkaz do FIO banky (případně vrátit peníze na kartu přes Comgate)
• Nakonec vratku označit i ve Skladonu jako vyřešenou
Mimo to jsme také museli často řešit speciální případy, kdy zákazníci například vrací zboží z objednávky, pro kterou využili nějaký slevový kód. Tam bylo ještě potřeba brát v úvahu, jestli cena objednávky klesla kvůli vrácenému zboží natolik, že už zákazníci na slevu nemají nárok, a podle toho upravit vrácenou částku.
Bylo to zkrátka opravdu hodně ruční práce, která zabírala spoustu času.
Řešení s MessageOk
Od začátku jsme měli jasno, že chceme celý proces zautomatizovat tak, aby jediné, co bude potřeba dělat ručeně, je autorizovat platby v bance. Všechno ostatní musí běžet samo.
Sepsali jsme se tedy celý proces a podmínky, které bylo potřeba zohlednit, a vrhli se do realizace.
Online zadání vrácení
Začali jsme tím nejjednoduším – vytvořením online formuláře, přes který si zákazníci jednoduše vratku zadají. Ten pozná například, jestli ještě zboží vrátit mohou (kontroluje lhůtu pro vrácení), ale také jestli už zboží vraceli (aby nevytvářeli případy dvakrát) a zda mají zakoupenou službu zvýhodněné vrácení.
Podle nastavených podmínek formulář zákazníkům ukazuje jiné možnosti a sbírá odlišné údaje.
MessageOk tedy nyní:
• Vratku rovnou založí ve Skladonu
• Přepne stav objednávky v Shoptetu (přidá poznámku s veškerými potřebnými informacemi)
• Zákazníkům vygeneruje vyplněný formulář (odstoupení od smlouvy), který jim spolu s instrukcemi a případně i kódem pro vrácení přes Zásilkovnu pošle do e-mailu.
Automatické vyřešení vratky
Nejprve bylo potřeba pečlivě domyslet všechny podmínky. Co je potřeba zkontrolovat ve Skladonu, jak se má správně počítat částka pro vrácení, kdy se přidává do faktury služby pro vrácení zboží, jak se má vytvořit dobropis, kam je potřeba přidat jakou poznámku atd.
• Nyní si scénář pro automatikcé řešení vratek sám automaticky vratku po vratce načte ze Skladonu
• Následně vyhodnotí všechny podmínky a podle nich ji zpracuje:
• Přidá k objednávce související poznámky
• Zadání příkaz na vrácení do banky nebo platbu rovnou refunduje v rámci paltební Comgate
• Vytvoří dobropisu.
Scénář se spouští každý den a jakmile všechny vratky vyřeší, pošle do e-shopu shrnující e-mail, kde jsou všechny vyřešené vratky sepsané. Také v něm nechybí info o případných chybách – pokud se stala nějaká nenadálá věc, kvůli které nešlo vratku vyřešit automaticky a je třeba ji prověřit ručně. To je taková pojistka, aby žádná vratka nemohla spadnout mimo systém a zůstat nevyřešená.
Závěr
Proces vrácení je teď až na autorizaci plateb v bance je kompletně zautomatizovaný.