Flexity: Díky MessageOk jsme našim klientům nablízku 356 dní v roce a nemusíme řešit svátky, víkendy, nebo omezenou pracovní dobu operátorů

Co byste měli vědět o Flexity​

Flexity se zaměřuje na sortiment jógy, pilates a fitness. Působí v ČR na Slovensku, ale i v Maďarsku a Chorvatsku. Na zákaznické podpoře tu pracují celkem 3 lidé a během měsíce odbaví přes 500 požadavků. Aktuálně na všech e-shopech využívají zákaznickou samoobsluhu MessageOk.

Flexity před MessageOk​

Komplikované pro nás bylo především odbavovat dotazy a požadavky během víkendů, svátku, nebo po pracovní době. Hledali jsme způsob, jak zpřístupnit našim zákazníkům všechny informace, třeba i o půlnoci, a vše okolo nákupu jim maximálně zjednodušit. Zároveň jsme se snažili celkově zlepšit zákaznickou zkušenost, která by se promítla do našich hodnocení a zvedla customer satisfaction.

Protože jsme nadnárodní e-shop, potýkáme se s některými výzvami, které souvisí právě se multilingvní klientelou a odlišnými službami v každé zemi. Potřebovali jsme tak řešení, které se dá nasadit jak na české, tak třeba maďarské doméně.

Flexity s MessageOk​

Implementovali jsme widget MessageOk zákaznické samoobsluhy na všechny naše e-shopy CZ, SK i DE. Díky napojení na data z objednávek, dopravců i jiných systémů teď dokážeme i neregistrovanému zákazníkovi e-shopu ukázat ihned relevantní informace a možnosti právě k jeho konkrétní objednávce a řadu požadavků rovnou automatizací vyřešit bez toho, aby vznikl jakýkoli tiket na naši podporu.

Ukázka zákaznické samoobsluhy Flexity

Wigdet máme vložený jak staticky na stránce Kontakt, tak i v plovoucím okně na všech stránkách e-shopu (v podobě ikony, kterou s zákazník rozklikne jako chat).

Samoobsluhu jsme integrovali i do zákaznického centra abychom zákazníkům poskytovali stejné informace a mohli využít stejné procesy bez nutnosti vše interně programovat.

Zároveň jsme pro naše B2B klienty vytvořili poptávkový formulář na míru, který je zadáním poptávky provede krok krokem. Díky tomu máme jistotu, že k nám přijdou vždy všechny potřebné a relevantní informace.

Poptávkový formulář, kde nám od zákazníka přijde na email vč. všech potřebných informací

MessageOk widget je v pracovní době napojený na live chat, pro případ složitějších dotazů a mimo pracovní dobu odkáže zákazníka na e-mail. Nemnoží se tak dotazy a požadavky přes všechny možné kanály najednou, a když už nám nějaký přijde, je na něj dostatek času.

Výsledky​

Pozorujeme, že nám chodí menší množství dotazů. Komunikace se zákazníky je efektivnější a rychlejší, díky čemuž se zvedlo i naše hodnocení na portálech jako Heureka. Díky snadné škálovatelnosti využíváme produkty MessageOk na všech našich doménách.

Co Flexity plánuje dál?​

Máme v plánu pomocí MessageOk vytvořit pro zákazníky dokonalejšího nákupního poradce, který jim zvládne na základě jejich požadavků doporučit ten pravý produkt pro ně. Cílem je zákazníkům umět poskytnout personalizovanou nabídku, která přesně odpovídá jejich potřebám, bez nerealistické časové zátěže.

Na pořadu dne je také nasazení hlasové samoobsluhy, aby zákazníci, kteří raději volají, vždy tuhle možnosti měli. Celkově chceme posunout zákaznickou péči na co nejvyšší úroveň, zákazníkům jít ve všech ohledech co možná nejvíc naproti, a budovat tak loajální klientelu.

„MessageOK je must have pre zákaznícku podporu e-shopu. Pri tomto doplnku reálne cítime pomoc na zákazníckej podpore a zákazníci sú spokojní, že majú k dispozícii info 365 dní v roku. Po 4 rokoch používania môžem len pochváliť skvelý customer service, spoľahlivosť, neustálý vývoj aplikácií a napojení. :) Odporúčam!"

Tomáš Sokol, Zakladatel Flexity