Dáme jídlo: Díky MessageOk jsme o 60 % zrychlili řešení požadavků našich zákazníků

Image
graphical divider
Výchozí situace

Co byste měli vědět o Dáme jídlo?

Dáme jídlo je jedním z nejúspěšnějších českých startupů. Svým zákazníkům nabízí široký výběr restaurací, garanci spokojenosti a to vše s vlastním vývojem i logistikou. Od roku 2014 navíc patří do rodiny Delivery Hero, která provozuje rozvoz jídel ve více než 40 zemích. Call centra, která se starají o požadavky v celé rodině, mají více než 1 000 operátorů. Jen v České republice je 22 full-time operátorů. Ve špičce totiž Dáme jídlo přijme na 2 000 objednávek.

Jak dříve řešilo Dáme jídlo svoji zákaznickou péči?

Dáme jídlo vždy chtělo být svým zákazníkům co nejblíže. Proto dříve nabízeli zákaznickou podporu na každém myslitelném kanále: na telefonu, na e-mailu, na sociálních sítích, na chatu na webových stránkách i přes Facebook Messenger chatbota. Během dne se občas požadavky hromadily a docházelo ke krátkodobému nárazovému zahlcení zákaznické podpory. Sledované metriky (jako acceptance rate pro příchozí požadavky) se díky tomu pohybovaly na hraně nastavené SLA.

"Sledovali jsme rostoucí trend našich objednávek a bylo zřejmé, že na to budeme v tomto roce muset adekvátně reagovat," komentuje plány na rok 2019 Jitka Šišperová, vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo.

Proto bylo situaci třeba řešit. Obvyklé řešení této situace bývá nabrat více lidí, ale navyšovat počet lidí nejde do nekonečna, proto hledalo Dáme jídlo ještě jinou cestu.

Navržené řešení

Postup

Místo náboru nových operátorů dalo Dáme jídlo důvěru nástroji MessageOk. Společně připravili centralizované řešení zákaznické podpory a vytvořili unikátní rozcestník samoobsluhy pro zákazníky. Jak tedy návrh řešení vypadal?

  • Nejprve bylo třeba zmapovat cestu zákazníka. Dáme jídlo si vede podrobné záznamy a sbírá si data o požadavcích svých zákazníků, proto byl tento krok snadný.
  • Identifikovali jsme šest nejběžnějších situací, které zákazníci nejčastěji řešili s podporou.
  • Navrhli jsme jedno místo - samoobsluhu - rozcestník, kam zákazníci zadají první údaje k problému, který je třeba řešit (například k reklamaci mohou rovnou přidat fotografii reklamovaného jídla) a operátor je pak kontaktuje buď s výsledným řešením, případně napřímo řeší složitější případy.
  • Spolu s návrhem UX pro kontaktní stránku jsme začali řešit i technické propojení umožňující zobrazovat stav objednávek zákazníka, které vyžadovalo úpravu API na straně Dáme jídla i MessageOk.
  • Všechny původní kanály zákaznické podpory byly nahrazeny touto jednou samoobsluhou. Zákazník se samozřejmě v určitých fázích dostane k chatu či telefonickému hovoru s operátorem, ale vždy v okamžiku, kdy to zefektnivní vyřešení požadavku..

Příklad

V situaci, kdy zákazník například nedopatřením obdržel neúplnou objednávku, bylo dříve nutné, aby kontaktoval podporu (na jednom z nabízených kanálů), vysvětlil jí problém a počkal na návrh řešení. Operátor mezitím musel často ještě v restauraci či u kurýra ověřit, co se stalo a zákazník čekal na telefonu nebo chatu. Nově zákazník zadá požadavek přímo přes webové rozhraní, doplní potřebné informace (na což stačí přibližně minuta a méně než 10 kliknutí). A mezi tím na straně Dáme jídlo:

  • Operátor již pracuje se strukturovanými a úplnými daty. Zcela odpadá nutnost kontrolovat, zda uživatel zadal všechny potřebné informace pro vyřešení požadakvu, protože to již garantuje MessageOk.
  • Operátor také získá v systému rovnou doporučení na další vhodný postup.
  • Následně může situaci řešit již přímo s kurýrem či restaurací. “Nedrží” zákazníka na telefonu nebo chatu a kontaktujte jej již s hotovým řešením (pomocí SMS nebo telefonním hovorem).
Image
Finální podoba kontaktní stránky Dáme jídlo

"Nebyli jsme si jisti, jak budou zákazníci reagovat, když telefonní číslo a ani chat nebudeme mít na viditelném místě. Existovalo riziko, že zákazníci nebudou vědět, jak svůj problém s objednávkou řešit. To mohlo negativně ovlivnit zákaznickou zkušenost, na které nám vždy záleželo a dlouhodobě si na ní zakládáme. Netušili jsme, jak se zachovají zákazníci, kteří nenajdou způsob, jakým nás dříve kontaktovali. Bylo by kontraproduktivní, kdyby si stěžovali jinde a my jim tak nemohli pomoci" říká Jitka. "Když jsme ale vyzkoušeli MessageOk jako jedno centralizované samoobslužné kontaktní místo pro naše zákazníky, neobdrželi jsme během prvních třech měsících žádný negativní feedback na zvolenou formu. Naopak. Naši zákazníci si sami všímají vyšší rychlosti řešení požadavků a my tak získáváme pozitivní feedback na naši zákaznickou péči," dodává. Zákazníci tedy mnohem více ocení, že byl jejich požadavek vyřešen a jak rychle, než to, jakou formou jej museli zadat.

Výsledky

Požadavky které se nově vytvářely přes MessageOk se dařilo průměrně vyřešit o 60 % rychleji než když se původně vytvářely na chatu, e-mailu a telefonu.

Podařilo se zvýšit počet požadavků, které Dáme jídlo vyřídilo do 30 vteřin! Z původních 60 % na 80 % požadavků vyřízených do 30 vteřin. Došlo tedy k více než 30% zlepšení.

“Původně jsme považovali on-line chat za nejefektivnější cestu na řešní zákaznických požadavků. Překvapilo nás, když jsme zjistili že průměrná doba vyřešení požadavku zadaného přes MessageOk je o 60% rychlejší”
– Jitka Šišperová (vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo)

"Metriky, které sledujeme a podle kterých vyhodnocujeme kvalitu našich služeb zákazníkům, se začaly hýbat hned od prvního dne nasazení MessageOk. Nebylo nutné přijímat zdlouhavě požadavky po telefonu, a to začalo být znát u operátorů, kterým se uvolnili ruce. Od zákazníků jsme dokonce během prvních týdnů obdrželi pochvalu právě na rychlejší řešení požadavků, což se obecně moc často nestává (smích)," hodnotí první dny po spuštění Jitka.

Po prvním měsíci používání nástroje došlo k úplnému odbourání nárazového zahlcení infolinky, a tím se nyní daří být zákaznickému centru s rychlostí služeb dokonce rychlejší než v nastaveném interním SLA.

“Roste nám vytrvale počet objednávek, zároveň roste počet požadavků ale i tak se nám je daří s MessageOk rychleji řešit a zákazníci sami zjišťují, že díky tomuto chytrému nástroji ani nemají potřebu nám volat či psát e-maily. Ve sledovaných metrikách porážíme i ostatní země, které se k nám jezdí učit jak to dělat (smích)
– Jitka Šišperová (vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo)

Co si můžete z příkladu Dáme jídlo odnést do své praxe?

  • Pro zákazníky je důležitější, že jejich požadavek pro ně pohodlně a rychle vyřešíte, než zda jej zadají na chatu či jinde.
  • Zanalyzujte všechna místa, kde zákazníkům nabízíte možnost vás kontaktovat (email, telefonní číslo, webový formulář, odkazy na sociální sítě). Tato místa začněte sledovat a postupně je nahrazovat odkazem na jednotné místo, kde bude k dispozici nástroj od MessageOk.
  • Zjistěte přesně (a ověřte sběrem dat), jaké požadavky nejčastěji vaši zákazníci řeší.
  • Společně s operátory vytvořte nebo zaktualizujte proces, který souvisí s řešením těchto vytipovaných požadavků.
  • Informace, které od zákazníků budete potřebovat, vizualizujte v našem nástroji MessageOk a vytvořte zákazníkům co nejjednodušší cestu k jejich zadání.
  • Dobrý UX návrh řešení a sběr dat, které dáte dohromady s MessageOk na míru, můžete ověřit a upravovat hned k prvnímu dne spuštění nástroje.
graphical divider

Chcete také zlepšit fungování zákaznické podpory?

Založení účtu je zdarma, během následujícíh dvou týdnů se můžete rozhodnout zda budete chtít přejít na placený účet nebo zůstat na bezplatném.
arrow-up icon