Dáme jídlo: Díky MessageOk jsme o 60 % zrychlili řešení požadavků našich zákazníků

Co byste měli vědět o Dáme jídlo?

Dáme jídlo je jedním z nejúspěšnějších českých startupů. Svým zákazníkům nabízí široký výběr restaurací, garanci spokojenosti a to vše s vlastním vývojem i logistikou. Od roku 2014 navíc patří do rodiny Delivery Hero, která provozuje rozvoz jídel ve více než 40 zemích. Call centra, která se starají o požadavky v celé rodině, mají více než 1 000 operátorů. Jen v České republice je 22 full-time operátorů. Ve špičce totiž Dáme jídlo přijme na 2 000 objednávek.

Společnost v roce 2023 rebrandovala. Nyní se jmenuje "foodora" a je stále spokojeným zákazníkem MessageOk.

Jak dříve řešilo Dáme jídlo svoji zákaznickou péči?

Dáme jídlo vždy chtělo být svým zákazníkům co nejblíže. Proto dříve nabízeli zákaznickou podporu na každém myslitelném kanále: na telefonu, na e-mailu, na sociálních sítích, na chatu na webových stránkách i přes Facebook Messenger chatbota. Během dne se občas požadavky hromadily a docházelo ke krátkodobému nárazovému zahlcení zákaznické podpory. Sledované metriky (jako acceptance rate pro příchozí požadavky) se díky tomu pohybovaly na hraně nastavené SLA.

„Sledovali jsme rostoucí trend našich objednávek a bylo zřejmé, že na to budeme v tomto roce muset adekvátně reagovat,“ komentuje plány na rok 2019 Jitka Šišperová, vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo.

Proto bylo situaci třeba řešit. Obvyklé řešení této situace bývá nabrat více lidí, ale navyšovat počet lidí nejde do nekonečna, proto hledalo Dáme jídlo ještě jinou cestu.

Navržené řešení

Nejprve bylo třeba zmapovat cestu zákazníka. Dáme jídlo si vede podrobné záznamy a sbírá si data o požadavcích svých zákazníků, proto byl tento krok snadný. Identifikovali jsme šest nejběžnějších situací, které zákazníci nejčastěji řešili s podporou.

Spoustu věcí tak umíme vyřešit úplně automaticky. Například, když zákazník klikne, že chce objednávku stornovat, nám se rovnou stornuje v systému a zákazníkovi přijde potvrzení. Operátoři nemusí nic řešit. A požadavky, které ještě takhle hezky automatizovaně řešit nedokážeme (nejčastěji z nějakého technologického či procesního omezení), operátorům zákaznického centra přijdou alespoň přehledně strukturované.

Díky scénářům máme navíc jistotu, že od zákazníků dostaneme vždy všechny informace, které potřebujeme, abychom jim mohli pomoci, a 100% správné. Nestane se, že by číslo účtu neexistovalo, nebo jsme museli složitě dohledávat číslo objednávky s překlepem. Operátorům tak stačí mnohem méně času k vyřešení požadavku, než tomu bylo dřív.

Jitka Šišperová, Vedoucí zákaznické podpory, Dámejídlo.cz