Za rok 2022 jsme s MessageOk ušetřili více než 1800 hodin práce zákaznické podpoře

Co byste měli vědět o CZC?

Jsme český internetový obchod s počítači a elektronikou. V sortimentu máme přes 65 000 druhů produktů od notebooků přes mobilní telefony až po IT speciality. Díky vlastním skladům a pobočkám po celé České republice jsme schopni zboží dodávat ještě ve stejný či následující den od objednání.

V týmu se o zákazníky stará přibližně 10 kolegů (dle aktuální vytíženosti). Celkově během roku odbavíme přes 100 000 ticketů od zákazníků.

Zaměstnanci10
Hovorů80 000 / rok
Ticketů100 000 / rok

CZC před MessageOk

S větším počtem požadavků se prodlužovala i doba, za kterou jsme byli schopni odpovědět zákazníkům na jejich požadavky. Operátoři měli zkrátka plné ruce práce a nestíhali. Zákazníci museli čekat, než se k jejich požadavkům někdo dostane, někdy třeba i do druhého dne.

Často jsme navíc nemohli zákazníkovi pomoct rovnou, bylo potřeba se ho doptat na něco, co nám nenapsal (VS u platby, číslo objednávky, číslo účtu atd.) a pak čekat na odpověď. Tím se počet vyměněných e-mailů mezi zákazníkem a operátorem a ještě zvyšoval, průměrná doba vyřešení požadavku byla i několik dní.

Mimo to operátoři samozřejmě museli zvedat i velké množství příchozích telefonních hovorů, to je vyrušovalo od rozdělané práce a ještě snížilo efektivitu práce.

CZC po MessageOk

Dnes máme nahoře na kontaktní stránce místo telefonního e-mailu a čísla vloženou MessageOk zákaznickou samoobsluhu. Ta komunikuje přes API s našimi interními systémy, a díky tomu dokáže po zadání čísla objednávky zákazníkovi okamžitě zobrazit, v jakém je jeho objednávka stavu a nabídnout mu změny, které jsou vzhledem ke stavu objednávky možné (změna typu platby, dopravy, doručovacích a fakturačních údajů, zadání reklamace, vratky).

Spoustu věcí tak umíme vyřešit úplně automaticky. Například, když zákazník klikne, že chce objednávku stornovat, nám se rovnou stornuje v systému a zákazníkovi přijde potvrzení. Operátoři nemusí nic řešit. A požadavky, které ještě takhle hezky automatizovaně řešit nedokážeme (nejčastěji z nějakého technologického či procesního omezení), operátorům zákaznického centra přijdou alespoň přehledně strukturované.

Image
Image

Díky scénářům máme navíc jistotu, že od zákazníků dostaneme vždy všechny informace, které potřebujeme, abychom jim mohli pomoci, a 100% správné. Nestane se, že by číslo účtu neexistovalo, nebo jsme museli složitě dohledávat číslo objednávky s překlepem. Operátorům tak stačí mnohem méně času k vyřešení požadavku, než tomu bylo dřív.

Image
Image

Vše si navíc měříme, výsledky neustále analyzujeme a postupně vymýšlíme další a další vylepšení, jak vše zákazníkům i nám ještě zjednodušit. Momentálně přes MessageOk teče 20 % veškeré zákaznické komunikace, což je přibližně 50 % veškeré automatizace, kterou v CZC máme.

Efektivita a ušetřený čas1 800 hodin / rok
Finanční úspora560 000 Kč / rok

Díky automatizaci jsme posunuli náš byznys zase o trochu dál, vyřešili jsme problémy s neefektivitou a velkým množstvím požadavků, které zbytečně zahlcovaly naše zákaznické centrum. Tím se nám uvolnili ruce pro další projekty. Máme čas soustředit se rozvoj, můžeme se neustále posouvat a zdokonalovat, aby byli naši zákazníci spokojenější. V MessageOk nám pomohli s nastavením, dávají nám hodně ze svého know-how a sami aktivně přichází s tím, co ještě můžeme vylepšit.

Pár slov od klienta

„Oceňuji možnost se kdykoliv na MessageOk obrátit a cokoliv konzultoval doslova v reálném čase a také s jakou pílí se věnují testování a konzultacím, než je každý prvek interaktivních formulářů puštěn na produkci. Je tam evidentní zkušenost s podobnými projekty a nebojí se s námi konstruktivně řešit naše přání a požadavky. Rádi si necháme poradit a jsme rádi, že MessageOk je více partner, se kterým sdílíme výsledky i cíle, než pouhý dodavatel, který neudělá nic navíc. Doufáme, že se spolupráce bude vyvíjet v podobném duchu i do budoucna.“

Dan Zejbrlík, Teamleader Zákaznického Centra CZC.CZ

Výhoda MessageOk? Škálovatelnost

Nejste velký e-shop? Nevadí. Efektivní a dostupnou zákaznickou samoobsluhu připravíme pro jakkoliv velkou či malou firmu. Podívejte se, jak náš widget i hlasový automat funguje u menších klientů.

Chcete také zlepšit fungování zákaznické podpory?

Lepší zážitek pro zákazníky a méně zbytečné práce pro váš tým.
MessageOk můžete začít používat zdarma.

Vyzkoušet