MALL.CZ: Šetříme čas i nervy operátorů, protože jim rovnou přijde vše, co pro svoji práci potřebují
Co bystě měli vědět o MALL.CZ
MALL Group je největší e-commerce skupina střední a východní Evropy. Působí v 7 zemích a s více než 2 000 zaměstnanci nabízí své služby 90 milionům obyvatel střední a východní Evropy.
MALL.CZ před MessageOk
Kvůli své velikosti jsme v MALLu vždy nejvíce řešili obrovské množství dotazů a požadavků od zákazníků a s tím přetížení operátorů. Když se hrne na každého člověka několik stovek telefonátů a e-mailů denně, není jednoduché vše stihnout zvednout, odbavit a odepisovat včas. Často šlo přitom o věci, které nemuseli nutně manuálně řešit zaměstnanci.
Hlavní zadání pro MessageOk bylo tedy jasné – odklonit dotazy z e-mailu a telefonu do online světa a vše následně co nejvíce zautomatizovat. Aby si zákazníci dokázali najít odpovědi a vyřešit poža davky sami a nemuseli pokud možno vůbec psát na zákaznickou podporu. Potřebovali jsme řešení, které bude user-friendly, zákazníci ho budou rádi využívat a zaměstnancům se s ním bude dobře pracovat.
Připravit bylo potřeba širokou škálu scénářů od automatického storna, změny fakturačních údajů a stažení vystavené faktury, přes změnu typu platby, zadání reklamace, vratky, nahlášení záměny zboží, nekompletního balíčku a poškozené zásilky, až po refundaci peněz za stornované zboží. K tomu jsme samozřejmě potřebovali dát dohromady i obecné FAQ k nákupu, dopravě i platbě.
Zároveň jsme věděli, že i kdybychom měli nejlepší online řešení na světě, někteří zákazníci budou stále psát a volat, a tak jsme chtěli najít i řešení, jak zefektivnit práci týmu na call centru, jednoduše navádět operátory při hovoru a zrychlit zaškolení nováčků.
MALL.CZ s MessageOk
Samoobsluhu jsme vložili hned na několik míst na webu a také ji propojili s klientským účtem. Navíc v ní chytře v ní pracujeme s daty, které o zákaznících a objednávkách máme. Díky tomu jsme dokázali jednotlivé situace šikovně napodmínkovat.
Ukázka zákaznické samoobsluhy MALL
Samoobsluha například ví, jestli je možné objednávku stornovat, kolik dní uběhlo od doručení a jestli zákazník může produkt vrátit (případně jestli si zakoupil prodloužené vrácení) atd. Zároveň zákazníkům také šetříme čas při vyplňování údajů, MessageOk si pro data sáhne k nám do systému a předvyplní je za mě, tím i snižujeme chybovost.
Samoobsluhu jsme integrovali i do zákaznického centra abychom zákazníkům poskytovali stejné informace a mohli využít stejné procesy bez nutnosti vše interně programovat.
Abychom podpořili využívání samoobsluhy, telefon a e-mail v transakční komunikaci nahradili odkazy na jednotlivé scénáře v samoobsluze. Zákazníkům tak stačí jednou kliknout a dostanou se přímo k akci, kterou potřebují, například: Chci změnit fakturu, Chci zjistit stav objednávky, Chci stornovat objednávku. Z e-mailu si navíc rovnou přeposíláme do samoobsluhy data, takže zákazníci nemusí ani vyplňovat číslo objednávky.
Ukázka vložení odkazů na samoobsluhu do e-mailu
Nejpoužívanější scénáře
Největší procento dokončení máme ze scénáře „Sledovat stav objednávky“, který je celý plně automatizovaný – nevzniká odtud žádný ticket. Každý dokončený scénář je tedy reálně jedním ušetřeným telefonním hovorem nebo e-mailem, kterým by se operátor zabýval několik minut. Máme samozřejmě i stránku na webu, kde zákazníci mohou stav objednávky sledovat, ale i tak hledají tuto informaci právě v samoobsluze, protože už jsou zvyklí ji používat.
Hodně všemu pomohlo i přívětivé UX. S pomocí našeho UX specialisty nám v MessageOk vytvořili design na míru a společně ho dál neustále testujeme a upravujeme.
Výsledky
Díky tomu všemu si automatizaci si v ČR a na Slovensku dlouhodobě držíme na číslech přes 45 %. Zároveň samoobsluhu s jazykovými a procesními úpravami využíváme i pro naše zahraniční e-shopy v Chorvatsku, Slovinsku a Maďarsku.
Mimo to významně šetříme čas i nervy operátorů i proto, že jim rovnou přijde vše, co pro vyřešení požadavku potřebují. Nemusí tak zákazníkům psát další e-maily a na něco se doptávat.
Slovinská verze samoobsluhy MALL na webu mimovrste.com
Scénáře pro operátory
Kromě samoobsluhy pro zákazníky se nám podařilo sestavit i scénáře pro naše operátory. Jsou to takové interaktivní call scripty, které zaměstnance na call centru krok za krokem navádějí přímo při hovoru a spoustu věcí za ně rovnou automaticky udělají. Díky tomu jim nejen odpadne spousta práce, ale také jsme tím hezky sjednotili procesy a můžeme místo lidí více vytěžovat RPA technologie, což ušetřený čas ještě násobí.
Přínosy pro nové zaměstnance
Další věc, kterou se nám povedlo významně zjednodušit a zrychlit je zaškolování. Novým kolegům už se nemusíme věnovat tak intenzivně jako dřív, jelikož jim radí právě interaktivní call script. Učí se tak sami rovnou v praxi a nemusí na ně dohlížet seniornější kolegové.
„Díky MessageOk se nám podařilo zvednout automatizaci komunikace z nuly na 45 %! Což je obrovský úspěch!"
Michal Moravec, Senior Product Manager, MALL GROUP