Za rok 2022 jsme s MessageOk ušetřili více než 1 800 hodin práce zákaznické podpoře

Co byste měli vědět o CZC?

Jsme český internetový obchod s počítači a elektronikou. V sortimentu máme přes 65 000 druhů produktů od notebooků přes mobilní telefony až po IT speciality. Díky vlastním skladům a pobočkám po celé České republice jsme schopni zboží dodávat ještě ve stejný či následující den od objednání. V týmu se o zákazníky stará přibližně 10 kolegů (dle aktuální vytíženosti). Celkově během roku odbavíme přes 100 000 ticketů od zákazníků.

V týmu se o zákazníky stará přibližně 10 kolegů (dle aktuální vytíženosti). Celkově během roku odbavíme přes 100 000 ticketů od zákazníků.

CZC před MessageOk

S větším počtem požadavků se prodlužovala i doba, za kterou jsme byli schopni odpovědět zákazníkům na jejich požadavky. Operátoři měli zkrátka plné ruce práce a nestíhali. Zákazníci museli čekat, než se k jejich požadavkům někdo dostane, někdy třeba i do druhého dne.

Často jsme navíc nemohli zákazníkovi pomoct rovnou, bylo potřeba se ho doptat na něco, co nám nenapsal (VS u platby, číslo objednávky, číslo účtu atd.) a pak čekat na odpověď. Tím se počet vyměněných e-mailů mezi zákazníkem a operátorem a ještě zvyšoval, průměrná doba vyřešení požadavku byla i několik dní.

Mimo to operátoři samozřejmě museli zvedat i velké množství příchozích telefonních hovorů, to je vyrušovalo od rozdělané práce a ještě snížilo efektivitu práce.

CZC s MessageOk

Dnes máme nahoře na kontaktní stránce místo telefonního čísla a e-mailu vloženou MessageOk zákaznickou samoobsluhu. Ta komunikuje přes API s našimi interními systémy, a díky tomu dokáže po zadání čísla objednávky zákazníkovi okamžitě zobrazit, v jakém je jeho objednávka stavu a nabídnout mu změny, které jsou vzhledem ke stavu objednávky možné (změna typu platby, dopravy, doručovacích a fakturačních údajů, zadání reklamace, vratky).

Spoustu věcí tak umíme vyřešit úplně automaticky. Například, když zákazník klikne, že chce objednávku stornovat, nám se rovnou stornuje v systému a zákazníkovi přijde potvrzení. Operátoři nemusí nic řešit. A požadavky, které ještě takhle hezky automatizovaně řešit nedokážeme (nejčastěji z nějakého technologického či procesního omezení), operátorům zákaznického centra přijdou alespoň přehledně strukturované.

Díky scénářům máme navíc jistotu, že od zákazníků dostaneme vždy všechny informace, které potřebujeme, abychom jim mohli pomoci, a 100% správné. Nestane se, že by číslo účtu neexistovalo, nebo jsme museli složitě dohledávat číslo objednávky s překlepem. Operátorům tak stačí mnohem méně času k vyřešení požadavku, než tomu bylo dřív.

Vše si navíc měříme, výsledky neustále analyzujeme a postupně vymýšlíme další a další vylepšení, jak vše zákazníkům i nám ještě zjednodušit. Momentálně přes MessageOk teče 20 % veškeré zákaznické komunikace, což je přibližně 50 % veškeré automatizace, kterou v CZC máme.

Největší procento dokončení máme ze scénáře „Sledovat stav objednávky“, který je celý plně automatizovaný – nevzniká odtud žádný ticket. Každý dokončený scénář je tedy reálně jedním ušetřeným telefonním hovorem nebo e-mailem, kterým by se operátor zabýval několik minut. Máme samozřejmě i stránku na webu, kde zákazníci mohou stav objednávky sledovat, ale i tak hledají tuto informaci právě v samoobsluze, protože už jsou zvyklí ji používat.

Díky automatizaci jsme posunuli náš byznys zase o trochu dál, vyřešili jsme problémy s neefektivitou a velkým množstvím požadavků, které zbytečně zahlcovaly naše zákaznické centrum. Tím se nám uvolnili ruce pro další projekty. Máme čas soustředit se rozvoj, můžeme se neustále posouvat a zdokonalovat, aby byli naši zákazníci spokojenější. V MessageOk nám pomohli s nastavením, dávají nám hodně ze svého know-how a sami aktivně přichází s tím, co ještě můžeme vylepšit.

Dan Zejbrlík, Teamleader Zákaznického Centra CZC.CZ