S MessageOk jsme ušetřili více než 1 800 hodin práce zákaznické podpoře
Co byste měli vědět o CZC?
Jsme český internetový obchod s počítači a elektronikou. V sortimentu máme přes 65 000 druhů produktů od notebooků přes mobilní telefony až po IT speciality. Díky vlastním skladům a pobočkám po celé České republice jsme schopni zboží dodávat ještě ve stejný či následující den od objednání. V týmu se o zákazníky stará přibližně 10 kolegů (dle aktuální vytíženosti). Celkově během roku odbavíme přes 100 000 ticketů od zákazníků.
V týmu se o zákazníky stará přibližně 10 kolegů (dle aktuální vytíženosti). Celkově během roku odbavíme přes 100 000 ticketů od zákazníků.
E-shop byl v říjnu 2024 sloučen s platformou Allegro. Z původního e-shopu CZC.CZ zůstala jenom část služeb pro zákazníky a to především interaktivní formuláře od MessageOk pro zajištění odbavování reklamací a vratek.
CZC před MessageOk
S větším počtem požadavků se prodlužovala i doba, za kterou jsme byli schopni odpovědět zákazníkům na jejich požadavky. Operátoři měli zkrátka plné ruce práce a nestíhali. Zákazníci museli čekat, než se k jejich požadavkům někdo dostane, někdy třeba i do druhého dne.
Často jsme navíc nemohli zákazníkovi pomoct rovnou, bylo potřeba se ho doptat na něco, co nám nenapsal (VS u platby, číslo objednávky, číslo účtu atd.) a pak čekat na odpověď. Tím se počet vyměněných e-mailů mezi zákazníkem a operátorem a ještě zvyšoval, průměrná doba vyřešení požadavku byla i několik dní.
Mimo to operátoři samozřejmě museli zvedat i velké množství příchozích telefonních hovorů, to je vyrušovalo od rozdělané práce a ještě snížilo efektivitu práce.
CZC s MessageOk
Dnes máme nahoře na kontaktní stránce místo telefonního čísla a e-mailu vloženou MessageOk zákaznickou samoobsluhu. Ta komunikuje přes API s našimi interními systémy, a díky tomu dokáže po zadání čísla objednávky zákazníkovi okamžitě zobrazit, v jakém je jeho objednávka stavu a nabídnout mu změny, které jsou vzhledem ke stavu objednávky možné (změna typu platby, dopravy, doručovacích a fakturačních údajů, zadání reklamace, vratky).
Spoustu věcí tak umíme vyřešit úplně automaticky. Například, když zákazník klikne, že chce objednávku stornovat, nám se rovnou stornuje v systému a zákazníkovi přijde potvrzení. Operátoři nemusí nic řešit. A požadavky, které ještě takhle hezky automatizovaně řešit nedokážeme (nejčastěji z nějakého technologického či procesního omezení), operátorům zákaznického centra přijdou alespoň přehledně strukturované.
Zákaznická samoobsluha CZC je napojena na interní systémy a přihlášenému zákazníkovi zobrazuje poslední objednávky
Scénáře jsme přizpůsobili metrikám, které sbíráme na kontaktním centru. Díky tomu bylo možné porovnat změny v počtu dotazů. V této ukázce mohl zákazník stornovat svoji objednávku na pár kliknutí.
Výsledky
Díky automatizaci jsme posunuli náš byznys zase o trochu dál, vyřešili jsme problémy s neefektivitou a velkým množstvím požadavků, které zbytečně zahlcovaly naše zákaznické centrum. Tím se nám uvolnili ruce pro další projekty.
Máme čas soustředit se rozvoj, můžeme se neustále posouvat a zdokonalovat, aby byli naši zákazníci spokojenější. V MessageOk nám pomohli s nastavením, dávají nám hodně ze svého know-how a sami aktivně přichází s tím, co ještě můžeme vylepšit.
Realizace:
3 měsíce (start v červenci 2022)
Přizpůsobení na míru*:
40 000 Kč
Nastavení scénářů:
100 hod (tvorba scénářů) + 100 hod (optimalizace, nastavení reportingu apod.)
Ušetřený čas**:
1 800 hodin
Finanční úspora***:
560 000 Kč
*) Především napojení na interní custom API a úprava designu
**) Počítáno jako čas, který by bylo nutné věnovat příchozímu požadavku. Přepočítáno dle průměrného počtu požadavků.
***)Počítáno jako celkové mzdové náklady na FTE (35 000 CZK hrubá mzda + pojištění).
Díky scénářům máme jistotu, že od zákazníků dostaneme vždy všechny informace, které potřebujeme, abychom jim mohli pomoci, a 100% správné. Nestane se, že by číslo účtu neexistovalo, nebo jsme museli složitě dohledávat číslo objednávky s překlepem. Operátorům tak stačí mnohem méně času k vyřešení požadavku, než tomu bylo dřív.
Vše si nav íc měříme, výsledky neustále analyzujeme a postupně vymýšlíme další a další vylepšení, jak vše zákazníkům i nám ještě zjednodušit. Momentálně přes MessageOk teče 20 % veškeré zákaznické komunikace, což je přibližně 50 % veškeré automatizace, kterou v CZC máme.
„Oceňuji možnost se kdykoliv na MessageOk obrátit a cokoliv konzultoval doslova v reálném čase a také s jakou pílí se věnují testování a konzultacím, než je každý prvek interaktivních formulářů puštěn na produkci.
Je tam evidentní zkušenost s podobnými projekty a nebojí se s námi konstruktivně řešit naše přání a požadavky. Rádi si necháme poradit a jsme rádi, že MessageOk je více partner, se kterým sdílíme výsledky i cíle, než pouhý dodavatel, který neudělá nic navíc. Doufáme, že se spolupráce bude vyvíjet v podobném duchu i do budoucna."
Dan Zejbrlík, Teamleader Zákaznického Centra CZC.CZ