MessageOk vs. Live chat

Live chat je bezesporu pro mnoho e-shopů zásadní součástí customer care. Je skvělým řešením pro případ, kdy si zákazník neví rady s něčím velmi konkrétním. Takové požadavky se často dobře automatizovat nedají, a v některých případech je zkrátka potřeba osobní přístup.

Lidská komunikace je pochopitelně přizpůsobivější, než automatizace a samoobsluha. Proto může být šikovně obsluhovaný chat vynikajícím sales nástrojem. Operátor může doporučit produkt přesně pro zákazníka.

Chatováním namísto klasického telefonování ušetříte čas, i když ne nutně výrazné množství. Na telefonu musí operátor čekat a hovořit celou dobu s jedním zákazníkem. Při chatování může najednou obsluhovat třeba více konverzací, pokud si jeden ze zákazníků dává s psaním zprávy na čas. Průměrně trvá jeden hovor kolem 6 minut, zatímco čas strávený na chatu se pohybuje kolem 10 minut. Dle firmy Zendesk může operátor začátečník najednou obsluhovat až 2 chaty, a pokud je zkušený, i přes 4 chaty. Vše se ale odvíjí od složitosti konkrétní konverzace.

Avšak live chat má ve své výhodě lidského kontaktu i své slabé místo, zmíněné lidi je potřeba mít, online a dostupné. Při provozu livechatu 24/7 to představuje velkou personální zátěž.

Další věcí, která dělá z live chatu ne úplně ideální řešení, je jeho nevyzpytatelnost. Nevíte, proč vám zákazník píše, dokud vám to sám neřekne. Nevíte, jestli chce třeba reklamovat zboží, změnit adresu doručení, či má dotaz, případně jaké kategorie se dotaz týká, a tak dále.

Ne vždy je navíc problém možné vyřešit přímo na chatu. Celý proces se tak zbytečně prodlouží, protože ve finále je často výstupem chatu založený ticket s nutností kontaktovat zákazníka po vyřešení.

MessageOk a live chat se dokáží navzájem skvěle doplnit, jeden řeší nedostatky druhého. MessageOk umožní chatovací platformu zpřístupnit až ve chvíli, kdy v samoobsluze není odpovídající scénář. Díky tomu máte jistotu, že zákazník nepíše s obecným dotazem.

Dle předchozí aktivity ve scénáři bude jasné, čeho se dotaz či požadavek bude pravděpodobně týkat. Vyhnete se tak zbytečnému dopisování.

Jednoznačnou předností MessageOk je jeho samoobslužný charakter. Výrazně tak šetříte kapacity svých zaměstnanců i náklady na customer care tým. Zároveň vám to umožní zkvalitnit řešení komplexních případů, operátoři na ně budou mít více času a energie.

Díky předpřipravenému menu v zákaznické samoobsluze poskytnete zákazníkovi jednoduché řešení krok za krokem ve kterém vám zadá všechny informace, které víte, že budete potřebovat. A na to není potřeba, abyste měli operátora online. Vše si zákazník zadá sám přímo ve scénáři a vy se můžete soustředit jen na vyřešení toho o co vás zákazník požádal.

Jestliže se zákazníkovi nepodaří v samoobsluze problém vyřešit, může být vhodnou alternativou přepojení na live chat.