Chcete také zlepšit fungování zákaznické podpory?
Založení účtu je zdarma a během následujícíh 2 týdnů se můžete rozhodnout, jestli budete chtít přejít na placený účet, nebo zůstat na bezplatném.
Zákazníci moc dobře vědí, na co se potřebují zeptat nebo co chtějí zařídit. Pokud ale musí hádat jak přesně položit dotaz, aby se v chatbotu aktivovala správná odpověď může to naopak způsobit větší frustraci.
Chatbot by se rád tvářil jako náhrada livechatu a cílem je většinou vytvořit dojem, jakoby zákazník komunikoval s člověkem. Ale vzhledem k předem naprogramovaným odpovědím může chatbot znít nepřirozeně a často se opakovat. To netvoří na zákazníka nejlepší dojem.
Doporučujeme si také dát pozor na to, jakým způsobem data z chatoba vyhodnocujete. Běžně se uvádí, že chatbot dokáže odbavit okolo 20 - 30 % dotazů. Jednou z častých chyb je ale interpretace toho, co znamená “úspěšné odbavení” dotazu. Zaměřte se na to, zda se do této metriky nezapočítává případ kdy že zákazník dále nepokračuje v konverzaci proto, že odpověď je natolik nekvalitní, že zákazník konverzaci opustí.
Mezi největší technické problémy u chatbotů patří nesprávné určení toho, na co se uživatel ptá, pokud se jedná o složitý dotaz vyžadující znalost kontextu nebo pokud se jedná o komplexní otázky na více věcí najednou. Potvrzuje to i průzkum společnosti Cyara. Toto jsou nejčastější nedostatky chatbotů:
80%: chatbot není schopen zodpovědět základní dotazy
76%: po přesměrování na chat s operátorem je nutné vše zopakovat
76%: časově neúsporné řešení - dobrání se odpovědi trvalo dlouho
71%: neosobní komunikace
Hlavní mezery jsou tedy paradoxně přesně v těch oblastech, kde má chatbot za cíl přinášet největší výhody.
Scénáře v MessageOk pracují hlavně s tím, že si zákazník vybírá z předem připravených možností, krok po kroku. Tak se dostane k optimálnímu řešení, nebo odpovědi rychleji a bez zbytečného tápání. Zcela tak odbouráte nedorozumění a zákazníkovi i sobě usnadníte práci.
MessageOk má proti chatbotům také značnou výhodu v tom, že nabízí řadu funkcí a propojení. Nejde jen o zodpovídání dotazů. Zákazník může pomocí scénáře třeba reklamovat zboží, změnit adresu doručení, nebo sledovat stav své zásilky. Chatbot by v těchto situacích spíše napověděl, kde a jak lze tyto procesy zvládnout. MessageOk pro ně poskytuje platformu, bez toho, aby byl zákazník kamkoliv přesměrován.
