V digitálním věku si eshop může založit téměř každý. Co ale odliší úspěšného e-commerce podnikatele od všech ostatních?
Jednou z klíčových složek zákaznické spokojenosti je komunikace. Se zákazníkem je zkrátka potřeba být v kontaktu. K tomu máte příležitost skrz web, emaily, a samozřejmě zákaznickou podporu.
Virtuální prostor
Při komunikaci v online prostředí ztrácíte výhody, které mají prodejci ve fyzických obchodech. A to sice využití vůně, světla či hudby k působení na smysly zákazníka. Také schází face-to-face kontakt, tedy o to větší důraz je třeba klást na spolehlivou a efektivní virtuální komunikaci. Ta zákazníkovi usnadní orientaci na webu, motivuje ho k nákupu a vyřeší jeho případné dotazy. Zásadní je při takové komunikaci:
- dostupnost: zákazník by vás měl být schopen kontaktovat hlavně jednoduše
- rychlost: odpovědi by měly přicházet, pokud možno, okamžitě
- kvalita: informace, které se k zákazníkovi dostanou musí být relevantní přímo pro něj
Web Content
Váš web je podobně důležitý, jako prostředí vytvořené ve fyzickém obchodě. Představte si, že přijdete do obchodu, ve kterém je nepořádek, nemůžete najít kasu, neorientujete se v jednotlivých regálech a nikde není nikdo, kdo by Vám poradil. Nejspíše byste odešli.
E-shopy fungují velice podobně. Je potřeba, aby stránky byly vizuálně příjemné, nebylo na nich přílišné množství textu a daly se snadno navigovat. K tomu přispívá design i copywriting. Tedy vhodná textace popisu produktů, jednotlivých sekcí, ale také správně zvolená velikost nadpisů a podnadpisů.
Obsah webu musí být
- relevantní: musí servírovat takové informace, o které zákazník zrovna stojí
- organizovaný: webu se musí dát orientovat intuitivně
Zákaznická podpora
Zákazníkovi je potřeba usnadnit řešení jakéhokoliv dotazu nebo problému. Populární jsou například chatboti, či emailová adresa a telefonní číslo v sekci Kontaktujte nás. Ani jedno z těchto řešení však není zrovna ideální.
Až 80 % dotazovaných uvedlo, že chatbot není schopen zodpovědět jejich dotaz, aniž by ho museli několikrát přeformulovat. Komunikace je tedy sice rychlá, ale nekvalitní.
Po telefonu a emailem sice odpovíte lépe, ale zato klesne rychlost i dostupnost. Dvě třetiny zákazníků přitom nebudou na telefonu čekat déle, než dvě minuty a 13 % není ochotných čekat vůbec. Emailová komunikace je často zdlouhavý způsob, jak řešit třeba i velmi jednoduchý dotaz.
Lepším řešením se možná zdá být třeba stránka FAQ (frequently asked questions), kde zodpovíte nejčastěji kladené otázky. Avšak tímto způsobem vznikají pak textově velmi objemné weby, a průměrný uživatel věnuje psanému obsahu stránek pozornost jen 5.5 vteřin.
Software umožňující intuitivní a rychlé nalezení relevantní odpovědi je tak tou variantou, která jde zákazníkovi naproti a Vám šetří čas. Pomocí MessageOk jednoduše nastavíte scénáře řešení různých situací, i zajistíte automatické odeslání informací třetí straně. Například, pokud chce Váš zákazník reklamovat zboží, nemusí volat ani psát Vašemu zaměstnanci, který potom vyřídí vrácení s logistickou službou. Proces bude možné od začátku do konce provést skrz MessageOk, kde ve Vašem scénáři zákazník vyplní relevantní informace, které se automaticky odešlou Vašemu dopravci. Reklamace se tak stává pro zákazníka jednodušší a pro Vás méně nákladnou.
Obchodní sdělení
Newslettery, emaily s nabídkou akcí, SMS zprávy o novinkách, a tak podobně. Možností, jak oslovit opakovaného i nového zákazníka je celá řada. Ale kterou použít? A jak často?
Pravidelné zasílání newsletteru, třeba každý týden, nebo měsíc, k zákazníkovi dostane novinky, slevy i zajímavý obsah. Ale je třeba pamatovat na fakt, že pošta, která chodí automaticky a pravidelně, neupoutá tolik pozornosti a je spíše pravděpodobné, že zapadne. Na druhou stranu nárazově zasílané marketingové maily končí často ve spamu. Emailing má obecně relativně slabé statistiky: jen 20 % zpráv zákazník otevře a click-through rate je zhruba 3 %.
Email má jako komunikační kanál smysl pro takové uživatele, kteří o váš obsah přímo stojí. Nabídněte pomocí CTA tlačítka odběr newsletteru a sním spojený přístup k novinkám, slevám, a dalšímu obsahu.
Naopak SMS zprávy mají míru otevření 90 %, a to většinou do tří minut po doručení. Hodí se tedy k informování o nárazových, časově omezených akcích.