Dáme jídlo: Díky MessageOk jsme o 60 % zrychlili řešení požadavků našich zákazníků

Co byste měli vědět o Dáme jídlo?

Dáme jídlo je jedním z nejúspěšnějších českých startupů. Svým zákazníkům nabízí široký výběr restaurací, garanci spokojenosti a to vše s vlastním vývojem i logistikou. Od roku 2014 navíc patří do rodiny Delivery Hero, která provozuje rozvoz jídel ve více než 40 zemích. Call centra, která se starají o požadavky v celé rodině, mají více než 1 000 operátorů. Jen v České republice je 22 full-time operátorů. Ve špičce totiž Dáme jídlo přijme na 2 000 objednávek.

Jak dříve řešilo Dáme jídlo svoji zákaznickou péči?

Dáme jídlo vždy chtělo být svým zákazníkům co nejblíže. Proto dříve nabízeli zákaznickou podporu na každém myslitelném kanále: na telefonu, na e-mailu, na sociálních sítích, na chatu na webových stránkách i přes Facebook Messenger chatbota. Během dne se občas požadavky hromadily a docházelo ke krátkodobému nárazovému zahlcení zákaznické podpory. Sledované metriky (jako acceptance rate pro příchozí požadavky) se díky tomu pohybovaly na hraně nastavené SLA.

„Sledovali jsme rostoucí trend našich objednávek a bylo zřejmé, že na to budeme v tomto roce muset adekvátně reagovat,“ komentuje plány na rok 2019 Jitka Šišperová, vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo.

Proto bylo situaci třeba řešit. Obvyklé řešení této situace bývá nabrat více lidí, ale navyšovat počet lidí nejde do nekonečna, proto hledalo Dáme jídlo ještě jinou cestu.

Navržené řešení

  • 1
    Nejprve bylo třeba zmapovat cestu zákazníka. Dáme jídlo si vede podrobné záznamy a sbírá si data o požadavcích svých zákazníků, proto byl tento krok snadný.
  • 2
    Identifikovali jsme šest nejběžnějších situací, které zákazníci nejčastěji řešili s podporou.
  • 3
    Navrhli jsme jedno místo - samoobsluhu - rozcestník, kam zákazníci zadají první údaje k problému, který je třeba řešit (například k reklamaci mohou rovnou přidat fotografii reklamovaného jídla) a operátor je pak kontaktuje buď s výsledným řešením, případně napřímo řeší složitější případy.
  • 4
    Spolu s návrhem UX pro kontaktní stránku jsme začali řešit i technické propojení umožňující zobrazovat stav objednávek zákazníka, které vyžadovalo úpravu API na straně Dáme jídla i MessageOk.
  • 5
    Všechny původní kanály zákaznické podpory byly nahrazeny touto jednou samoobsluhou. Zákazník se samozřejmě v určitých fázích dostane k chatu či telefonickému hovoru s operátorem, ale vždy v okamžiku, kdy to zefektnivní vyřešení požadavku.
Image

Chcete také zlepšit fungování zákaznické podpory?

Lepší zážitek pro zákazníky a méně zbytečné práce pro váš tým.
MessageOk můžete začít používat zdarma.

Vyzkoušet