Statistiky: Které si mám nastavit?

Základní statistiky vám poodhalí míru celkového využití, ale neřeknou vám nic o tom, které scénáře se nejvíce využívají nebo které mají nejmenší míru dokončení. Které statistiky si nastavíte, je zcela na vás, doporučujeme ale nevynechat následující: Počet načtení widgetu: Kolik zákazníků zahájilo konverzaci už víte, ale víte, kolik jich widget ignorovalo? Sledujte všechny přístupy na

Základní statistiky vám poodhalí míru celkového využití, ale neřeknou vám nic o tom, které scénáře se nejvíce využívají nebo které mají nejmenší míru dokončení.

Které statistiky si nastavíte, je zcela na vás, doporučujeme ale nevynechat následující:

  1. Počet načtení widgetu: Kolik zákazníků zahájilo konverzaci už víte, ale víte, kolik jich widget ignorovalo? Sledujte všechny přístupy na kontaktní stránku a dozvíte se, kolik zákazníků konverzaci vůbec nezahájilo. Tato data vám pomohou například přesunout widget na lepší místo na stránce nebo vylepšit základní rozhodovací strom.
  2. Počet dokončení scénářů: Znáte počet konverzací, jak ale určíte počet uživatelů, kteří svůj problém vyřešili? Nastavte si sledování počtu dokončení všech scénářů a počtu dokončení a nedokončení jednotlivých scénářů.
  3. Automatizace: Máte ve svém widgetu FAQ sekci? Nebo umíte navést zákazníka na proces vrácení, aniž by se mu musel věnovat operátor? Pak můžete měřit, kolik požadavků widget odbaví automaticky.
  4. Důvody: Zajímá vás důvod storna nebo vrácení zboží zákazníka? Pokud tento krok ve scénáři máte, můžete ho přehledně sledovat i ve statistikách. Nezapomeňte, že zákazníci mohou vracet zboží bez udání důvodu, jednou z možností by tak vždy mělo být “nechci uvádět důvod.”
  5. Odeslané tickety: Sledování této metriky vám pomůže odhalit případné chyby v generování ticketů stejně jako počet požadavků, které pomohl předpřipravit widget, ale na jejichž dotažení je ještě potřeba dodatečný čas operátora.
  6. Počet nedokončení scénářů: Vedle zjištění počtu dokončení scénářů se může na první pohled zdát být zbytečná, ale pokud chcete rychle odhalit slabá místa, doporučujeme sledovat i nedokončení scénářů. Akce, při kterých vaši zákazníci nejčastěji scénáře opouštějí bez dokončení, tak můžete sledovat detailně s ohledem na jednotlivé scénáře.
  7. Hodnocení: Jak se zákazníkům líbí vaše scénáře? Jsou spokojeni s tímto způsobem vyřízení požadavku, nebo by raději mluvili s operátorem? Zeptejte se jich na to a nezapomeňte jejich odpovědi sledovat.

Přečtěte si také

Základy: Úprava textu nebo tlačítek

Každý e-shop je jiný, naštěstí si MessageOk můžete přizpůsobit svému podnikání a tomu co vaši zákazníci očekávají.

Statistiky: Nastavení pomocí checkpointů

Checkpointy se nastavují jako průchod scénářem a jsou tedy vhodné pro jednodušší metriky jako je počet dokončených scénářů, odeslaných ticketů a podobně. Nehodí se pro zjištění počtu nedokončených scénářů, porovnání dokončených versus nedokončených konverzací v rámci jednoho scénáře a další metriky, které se váží k několika záchytným bodům najednou. Nastavení statistik pomocí checkpointů: V záložce

Důležité informace přehledně: Zobrazení FAQ v MessageOk

Otázky a odpovědi, obchodní podmínky… Nepopulární části webových stránek, které jsou ale často nutnou součástí. Dlouhé odstavce a nepřehledná kvanta textů můžete přidat do widgetu, kde zákazníci snadno najdou, co hledají. Můžete je rozdělit například na sekce “před nákupem” a po nákupu podobným způsobem jako v našem modelovém příkladu. Jednotlivá témata poté můžete zahrnout do

Automaticky počítané statistiky

Gratulujeme – nastavili jste nejčastější procesy do scénářů a vaši zákazníci jimi procházejí bez problémů. Tickety chodí, máte pozitivní zpětnou vazbu. Je ale vše tak ideální, jak to vypadá? Známe to asi všichni – vše je růžové, dokud se nepodíváme na přesná čísla. Jen ta vám potvrdí, že jste na správné cestě, případně odhalí nedostatky.

Statistiky pomocí filtrování konverzací

Metriky, které použijete pro výpočet statistik úspěšnosti svých scénářů, vytvoříte pomocí filtrování konverzací. To je vedle založení checkpointů druhým přístupem k tvorbě statistik. Pokud se vám více hodí tento typ nastavení metrik, pracujete s textem vašich konverzací. Zjednodušeně řečeno použijete logiku typu “pokud se kdekoliv v konverzaci vyskytuje věta “xxx”, započítej ji jako dokončení scénáře”

Základy: Postup tvorby scénáře

Z našich zkušeností se intuitivní tvorba scénářů moc neosvědčila, proto jsme pro vás připravili několik jednoduchých kroků. Ty vám pomohou vytvořit přehledné scénáře, které vaši zákazníci snadno dokončí. Identifikujte nejčastější dotazy a požadavky “Podobné e-maily nám chodí nějak moc často. Neuděláme na ně scénář?” To může být dobrý začátek, ale doporučujeme vám přistupovat k řešení

Jak na to: Základní know-how tvorby scénářů

6 tipů na dokonalý scénář

arrow-up icon