Není jednodušší když si zákazníci prostě zavolají?

Někteří zákazníci rádi volají. I když to není potřeba. Jiná skupina zákazníků preferuje, když si mohou pomoci sami a nemusí na chatu nebo telefonu vysvětlovat co potřebují (tím spíš, pokud se jedná o velmi jednoduché a zcela běžné záležitosti).

Určitě ano. Jednodušší to je. Zároveň se také ale jedná často o nejdražší komunikační kanál. Vyžaduje jednoho operátora na jednoho volajícího, který v daný moment nemůže dělat jinou práci. Pokud je volajících více, potřebujete mít více operátorů, aby se zákazníci mohli dovolat. Pokud již máte více operátorů, začínáte také řešit jak si předávat informace, jak sdílet telefonní číslo a další věci.

Infolinka není automaticky lepší pro zákaznickou zkušenost

Asi každý má zkušenost s tím, že někdy čekal na spojení s operátorem třeba i 10 minut (stále vám to připadá jako to nejlepší pro zákaznickou zkušenost?) nebo si představte, že reklamujete třeba zkaženou zeleninu nebo poškozený balíček a na infolince po vás chtějí fotku. Tím už úplně celá ta “jednoduchost” telefonu mizí, protože z telefonu se blbě fotí, telefonuje a posílá e-mail v jeden okamžik.

Z praxe již víme, že pro zákazníky je ve finále pohodlnější si pomoc vyžádat „naklikáním“, podobně jako když si vytváří objednávku. Je to stejně snadné. Dokonce je to i zákaznicky příjemnější než někomu složitě vysvětlovat třeba to, že jste si objednala velikost “XS” ale budete potřebovat “M”.

Přečtěte si také

E-shopy, nezapomínejte na své zákazníky!

Ptáte se „Jak bychom mohli zapomenout na zákazníky?“ Máme na mysli spokojené stávající zákazníky, kteří u vás už alespoň jednou nakoupili. Že je získání nového zákazníka 5x dražší, než udržení stávajícího, je známý fakt. Další studie zase říká, že pravděpodobnost prodeje zboží stávajícímu zákazníkovi je okolo 60-70 %. Pro porovnání: úspěšnost prodeje novému zákazníkovi je

Kouzlo kvalitního servisu: spokojení zákazníci

70 % zákazníků, kteří se narodili po roce 1980, preferuje self-service. Největší spokojenosti dosahují v kontaktu se zákaznickým servisem u kterého není nutné, aby s někým hovořili. Pro zvýšení spokojenosti stávajících zákazníků vám doporučujeme projít si následující seznam. Ověřte si, že vaši zákazníci mají v každém kroku objednávky snadný přístup k informacím. Potvrzení objednávky Jak

Vyzkoušeno za vás: Zákazníci nechtějí volat ani psát

Zákazníci očekávají fungující službu. Pokud se něco pokazí, nenuťte je telefonovat nebo chatovat, počítejte s tím co se může pokazit a předcházejte tomu.

arrow-up icon