Kouzlo kvalitního servisu: spokojení zákazníci

70 % zákazníků, kteří se narodili po roce 1980, preferuje self-service. Největší spokojenosti dosahují v kontaktu se zákaznickým servisem u kterého není nutné, aby s někým hovořili. Pro zvýšení spokojenosti stávajících zákazníků vám doporučujeme projít si následující seznam. Ověřte si, že vaši zákazníci mají v každém kroku objednávky snadný přístup k informacím. Potvrzení objednávky Jak

70 % zákazníků, kteří se narodili po roce 1980, preferuje self-service. Největší spokojenosti dosahují v kontaktu se zákaznickým servisem u kterého není nutné, aby s někým hovořili.

Pro zvýšení spokojenosti stávajících zákazníků vám doporučujeme projít si následující seznam. Ověřte si, že vaši zákazníci mají v každém kroku objednávky snadný přístup k informacím.

Potvrzení objednávky

  • Jak mohu objednávku zaplatit: V případě, že se platba kartou nepodaří, nenechte zákazníky hledat možnost jejího opakování nebo čísla účtu pro převod peněz, uvádějte tyto informace viditelně a dostupně. Automatizujte případnou změnu způsobu platby.
  • Kdy zboží dostanu, pokud jej zaplatím právě teď: Přesně můžete určit datum doručení na základě dat ze skladu, momentálního počtu objednávek čekajících na expedici nebo průměrné doby zpracování podobných objednávek.
  • Jak mohu změnit objednávku: Řekněte zákazníkovi, do kdy je možné k objednávce přidat další zboží, umožněte mu objednávku v určitých stavech úplně nebo částečně zrušit.

Objednávka vyřízena

  • Kdy si pro objednávku mohu přijít: Ujistěte se, že zákazník nemusí hledat otevírací dobu nebo adresu pobočky. O přepravě na pobočku ho informujte a umožněte mu automatizovaně nebo pomocí ticketu prodloužit úložní dobu zásilky.
  • Pokud objednávku již převzal přepravce, kdy zboží dostanu: Poskytněte zákazníkovi odkaz pro sledování cesty objednávky nebo uveďte data od přepravce rovnou v zákaznickém účtu.
  • Jak mohu změnit čas doručení: Pokud přepravce tuto možnost nabízí, umožněte zákazníkovi změnu jednoduše v prostředí vašeho webu.

Objednávka doručena

  • Co když nejsem spokojený s kvalitou: Nenechte zákazníka hledat možnosti vrácení nebo reklamace zboží a celý proces mu maximálně usnadněte. Zprovozněte zadání online, přibalte do balíku štítek pro zpětnou zásilku nebo umožněte zákazníkovi přímo v samoobsluze objednat svoz balíčku. Pokud se jedná o vaši chybu, můžete ho i rovnou uhradit.
  • Co když mi velikost nesedí: Usnadněte zákazníkům výměnu zboží objednáním nové velikosti bez nutnosti telefonního nebo e-mailového kontaktu.
  • Zboží je rozbité: Ještě před dodáním zboží informujte zákazníka o nutném postupu, jako je například lhůta pro nahlášení rozbité zásilky. Stejně jako kterýkoliv standardizovaný proces ho můžete zpracovat v samoobsluze a zákazníkovi tak s touto nepříjemnou situací pomoci v kteroukoliv dobu.
  • V objednávce chybí něco, co jsem zaplatil: Nabídněte zákazníkovi rychlé řešení nepříjemné situace. K tomu přispěje i prioritní fronta pro tyto tickety.

Přečtěte si také

E-shopy, nezapomínejte na své zákazníky!

Ptáte se „Jak bychom mohli zapomenout na zákazníky?“ Máme na mysli spokojené stávající zákazníky, kteří u vás už alespoň jednou nakoupili. Že je získání nového zákazníka 5x dražší, než udržení stávajícího, je známý fakt. Další studie zase říká, že pravděpodobnost prodeje zboží stávajícímu zákazníkovi je okolo 60-70 %. Pro porovnání: úspěšnost prodeje novému zákazníkovi je

Vyzkoušeno za vás: Zákazníci nechtějí volat ani psát

Zákazníci očekávají fungující službu. Pokud se něco pokazí, nenuťte je telefonovat nebo chatovat, počítejte s tím co se může pokazit a předcházejte tomu.

Není jednodušší když si zákazníci prostě zavolají?

Někteří zákazníci rádi volají. I když to není potřeba. Jiná skupina zákazníků preferuje, když si mohou pomoci sami a nemusí na chatu nebo telefonu vysvětlovat co potřebují (tím spíš, pokud se jedná o velmi jednoduché a zcela běžné záležitosti).

arrow-up icon