70 % zákazníků, kteří se narodili po roce 1980, preferuje self-service.
V zásadě lze k řešení zákaznických záležitostí přistupovat dvěma způsoby. Buď budete upřednostňovat čas, tedy co nejrychlejší odezvu, nebo kvalitu, tedy abyste odesílali skutečně nápomocné a podrobné odpovědi. Při prvním přístupu často dochází k nedokonalé a příliš obecné komunikaci, ten druhý je zas zdlouhavější a zákazník tak musí déle čekat.
Potvrzení objednávky
- Jak mohu objednávku zaplatit: V případě, že se platba kartou nepodaří, nenechte zákazníky hledat možnost jejího opakování nebo čísla účtu pro převod peněz, uvádějte tyto informace viditelně a dostupně. Automatizujte případnou změnu způsobu platby.
- Kdy zboží dostanu, pokud jej zaplatím právě teď: Přesně můžete určit datum doručení na základě dat ze skladu, momentálního počtu objednávek čekajících na expedici nebo průměrné doby zpracování podobných objednávek.
- Jak mohu změnit objednávku: Řekněte zákazníkovi, do kdy je možné k objednávce přidat další zboží, umožněte mu objednávku v určitých stavech úplně nebo částečně zrušit.
Objednávka vyřízena
- Kdy si pro objednávku mohu přijít: Ujistěte se, že zákazník nemusí hledat otevírací dobu nebo adresu pobočky. O přepravě na pobočku ho informujte a umožněte mu automatizovaně nebo pomocí ticketu prodloužit úložní dobu zásilky.
- Pokud objednávku již převzal přepravce, kdy zboží dostanu: Poskytněte zákazníkovi odkaz pro sledování cesty objednávky nebo uveďte data od přepravce rovnou v zákaznickém účtu.
- Jak mohu změnit čas doručení: Pokud přepravce tuto možnost nabízí, umožněte zákazníkovi změnu jednoduše v prostředí vašeho webu.
Objednávka doručena
- Co když nejsem spokojený s kvalitou: Nenechte zákazníka hledat možnosti vrácení nebo reklamace zboží a celý proces mu maximálně usnadněte. Zprovozněte zadání online, přibalte do balíku štítek pro zpětnou zásilku nebo umožněte zákazníkovi přímo v samoobsluze objednat svoz balíčku. Pokud se jedná o vaši chybu, můžete ho i rovnou uhradit.
- Co když mi velikost nesedí: Usnadněte zákazníkům výměnu zboží objednáním nové velikosti bez nutnosti telefonního nebo e-mailového kontaktu.
- Zboží je rozbité: Ještě před dodáním zboží informujte zákazníka o nutném postupu, jako je například lhůta pro nahlášení rozbité zásilky. Stejně jako kterýkoliv standardizovaný proces ho můžete zpracovat v samoobsluze a zákazníkovi tak s touto nepříjemnou situací pomoci v kteroukoliv dobu.
- V objednávce chybí něco, co jsem zaplatil: Nabídněte zákazníkovi rychlé řešení nepříjemné situace. K tomu přispěje i prioritní fronta pro tyto tickety.