Jak na to: Základní know-how tvorby scénářů

6 tipů na dokonalý scénář

Ať už chcete pokrýt všechny oblasti zákaznické podpory, nebo widget sestavujete jen pro FAQ, existuje několik zákonitostí, kterými byste se měli za každých okolností řídit.

Netřeba zmiňovat, že scénáře by měly být hlavně funkční. V takovém scénáři zákazníci svůj požadavek vyřeší bez nutnosti přepínat do jiného scénáře nebo volat či psát e-mail. Tyto jednoduché principy vám pomohou funkční scénáře tvořit:

Komunikujte jako člověk

Při psaní textů do svých scénářů mějte na mysli, že je budou číst vaši uživatelé – skuteční lidé. Mluvte k nim lidskou, nikoliv robotí řečí, a zařiďte tak vašim uživatelům lepší zážitek z používání vaší samoobsluhy.

Jednoduchost nade vše

Komplikovaná souvětí patří do literatury, při komunikaci se zákazníkem jsou kontraproduktivní. A pravidlo, že dokonalosti je dosaženo ne když už není co přidat, ale když už není co ubrat, platí ve vaší chytré samoobsluze dvojnásob.

Veďte dialog

Definujte si místo, ve kterém budete scénář považovat za dokončený. Veškeré kroky, které tomuto místu předchází, by pokud možno měly končit otázkou. Ta v uživateli vyvolá pocit, že očekáváte odpověď, kterou vám dá kliknutím na tlačítko, případně odpoví textově.

Slibujte a své sliby plňte

“Děkujeme za vaši zprávu, brzy se vám ozveme.” Touto větou můžete zakončit jakýkoliv scénář, během kterého vám vaši zákazníci posílají své dotazy. Protože si pod “brzy” každý představí něco jiného, doporučujeme používat konkrétnější časové údaje. Vyhnete se tak opětovnému kontaktu ze strany zákazníka.

Výstižná tlačítka

Formulujte předpřipravené odpovědi od zákazníků, tedy tlačítka, jednoduše a výstižně. Pokud se zákazník rozhoduje mezi dvěma variantami, ne vždy je použití “Ano / Ne” nejlepší volbou.

Chyby a překlepy

Jeví se to jako jasná věc, ale stejně vždycky na nějakou chybu ve scénáři zapomeneme. A i ty nejlépe promyšlené scénáře tak můžete snadno znehodnotit. Proto doporučujeme si texty po sobě přečíst ne dvakrát, ale pro jistotu třikrát. Poproste o finální editaci kolegu s citem pro češtinu, případně je svěřte do rukou profesionálního copywritera. Za tímto účelem můžete využít nástroj Textový režim, který vám diagram převede do přehledné tabulky s texty.

Přečtěte si také

Základy: Úprava textu nebo tlačítek

Každý e-shop je jiný, naštěstí si MessageOk můžete přizpůsobit svému podnikání a tomu co vaši zákazníci očekávají.

Důležité informace přehledně: Zobrazení FAQ v MessageOk

Otázky a odpovědi, obchodní podmínky… Nepopulární části webových stránek, které jsou ale často nutnou součástí. Dlouhé odstavce a nepřehledná kvanta textů můžete přidat do widgetu, kde zákazníci snadno najdou, co hledají. Můžete je rozdělit například na sekce “před nákupem” a po nákupu podobným způsobem jako v našem modelovém příkladu. Jednotlivá témata poté můžete zahrnout do

Základy: Postup tvorby scénáře

Z našich zkušeností se intuitivní tvorba scénářů moc neosvědčila, proto jsme pro vás připravili několik jednoduchých kroků. Ty vám pomohou vytvořit přehledné scénáře, které vaši zákazníci snadno dokončí. Identifikujte nejčastější dotazy a požadavky “Podobné e-maily nám chodí nějak moc často. Neuděláme na ně scénář?” To může být dobrý začátek, ale doporučujeme vám přistupovat k řešení

Statistiky: Které si mám nastavit?

Základní statistiky vám poodhalí míru celkového využití, ale neřeknou vám nic o tom, které scénáře se nejvíce využívají nebo které mají nejmenší míru dokončení. Které statistiky si nastavíte, je zcela na vás, doporučujeme ale nevynechat následující: Počet načtení widgetu: Kolik zákazníků zahájilo konverzaci už víte, ale víte, kolik jich widget ignorovalo? Sledujte všechny přístupy na

arrow-up icon