E-shopy, nezapomínejte na své zákazníky!

Ptáte se „Jak bychom mohli zapomenout na zákazníky?“ Máme na mysli spokojené stávající zákazníky, kteří u vás už alespoň jednou nakoupili. Že je získání nového zákazníka 5x dražší, než udržení stávajícího, je známý fakt. Další studie zase říká, že pravděpodobnost prodeje zboží stávajícímu zákazníkovi je okolo 60-70 %. Pro porovnání: úspěšnost prodeje novému zákazníkovi je

Ptáte se „Jak bychom mohli zapomenout na zákazníky?“ Máme na mysli spokojené stávající zákazníky, kteří u vás už alespoň jednou nakoupili.

Že je získání nového zákazníka 5x dražší, než udržení stávajícího, je známý fakt. Další studie zase říká, že pravděpodobnost prodeje zboží stávajícímu zákazníkovi je okolo 60-70 %. Pro porovnání: úspěšnost prodeje novému zákazníkovi je údajně jen okolo 5-20 %.

Jak si zákazníka nejen získat, ale hlavně udržet

Kvalitní produkt

Zde nemá cenu se rozepisovat: Bez toho to prostě nepůjde.

Prvotřídní servis

Vrácení zboží, reklamace, nebo vážnější problém? Nenechte zákazníka hledat a celý proces mu maximálně usnadněte. Nahlášení vratky nebo reklamace můžete díky chytré samoobsluze automatizovat. Pokud je zakoupené zboží dražší, nebo byla chyba na vaší straně, můžete zákazníkovi objednat pro vyzvednutí kurýrní službu. Balíky můžete také přijímat pomocí PPL Parcel Shopů nebo poboček Zásilkovny, kdy zákazníkovi pošlete štítek pro zpětnou zásilku nebo kód pro podání balíčku.

Doporučujeme se vyhnout následujícím praktikám, které jsou dnes považovány za přežitky:

  • Žádat zákazníka o vytištění štítku nebo formuláře vrácení zboží. Málo kdo má dnes doma tiskárnu a se stále rozšířenější prací na home office mizí i možnost vytisknout si potřebné dokumenty v práci.
  • Trvat na fyzické podobě formuláře vrácení zboží nebo reklamačního formuláře. Pokud zákazník nemá přístup k tiskárně a musí vypisovat na papír své číslo účtu, seznam položek a důvod jejich vrácení, proces mu neusnadňujete. Díky chytré samoobsluze můžete všechny potřebné informace posbírat online a do skladu je poslat e-mailem nebo třeba v pdf. Pro identifikaci s balíkem poslouží například číslo objednávky.
  • Snažit se vylepšit cash flow odkládáním vrácení peněz zákazníkovi. Lhůta pro připsání peněz na účet zákazníka je ze zákona 14 dní od doručení vráceného zboží do vaší firmy, na vyřízení reklamace máte 30 dní.

Znalosti o zákaznících

Nejen historie objednávek a analýza nákupů za účelem křížového marketingu jsou cenná data, která se vyplatí o zákaznících sbírat. Rozhodně byste měli sledovat i historii komunikace, jak rychle byl požadavek zákazníka vyřešen a ve frontě požadavků zvážit upřednostnění vašich dlouhodobých zákazníků.

Kvalitní komunikace

Transparentní komunikace je základem budování dobrých vztahů se zákazníky. Vždy říkejte, jak se věci mají, i kdyby pravda nebyla příjemná. Nikdy zákazníkovi nelžete a nebojte se přiznat chybu a omluvit se.

Přidaná hodnota

Zvažte, zda máte prostor zákazníkovi dát něco navíc. Vhodně zvolená přidaná hodnota může být součástí image vašeho e-shopu. Uvítají vaši zákazníci věrnostní program? Nebo raději nějakou drobnou pozornost k nákupu? Pošlete jim přání k narozeninám, nebo je pozvete na speciální akci? Fantazie v budování love brandu se meze nekladou.

Přečtěte si také

Kouzlo kvalitního servisu: spokojení zákazníci

70 % zákazníků, kteří se narodili po roce 1980, preferuje self-service. Největší spokojenosti dosahují v kontaktu se zákaznickým servisem u kterého není nutné, aby s někým hovořili. Pro zvýšení spokojenosti stávajících zákazníků vám doporučujeme projít si následující seznam. Ověřte si, že vaši zákazníci mají v každém kroku objednávky snadný přístup k informacím. Potvrzení objednávky Jak

Vyzkoušeno za vás: Zákazníci nechtějí volat ani psát

Zákazníci očekávají fungující službu. Pokud se něco pokazí, nenuťte je telefonovat nebo chatovat, počítejte s tím co se může pokazit a předcházejte tomu.

Není jednodušší když si zákazníci prostě zavolají?

Někteří zákazníci rádi volají. I když to není potřeba. Jiná skupina zákazníků preferuje, když si mohou pomoci sami a nemusí na chatu nebo telefonu vysvětlovat co potřebují (tím spíš, pokud se jedná o velmi jednoduché a zcela běžné záležitosti).

arrow-up icon