Automaticky počítané statistiky

Gratulujeme – nastavili jste nejčastější procesy do scénářů a vaši zákazníci jimi procházejí bez problémů. Tickety chodí, máte pozitivní zpětnou vazbu. Je ale vše tak ideální, jak to vypadá? Známe to asi všichni – vše je růžové, dokud se nepodíváme na přesná čísla. Jen ta vám potvrdí, že jste na správné cestě, případně odhalí nedostatky.

Gratulujeme – nastavili jste nejčastější procesy do scénářů a vaši zákazníci jimi procházejí bez problémů. Tickety chodí, máte pozitivní zpětnou vazbu. Je ale vše tak ideální, jak to vypadá?

Známe to asi všichni – vše je růžové, dokud se nepodíváme na přesná čísla. Jen ta vám potvrdí, že jste na správné cestě, případně odhalí nedostatky. Dnes se zaměříme na hlavní statistiky, které vám doporučujeme sledovat, ať už podnikáte v jakémkoliv oboru.

Co znamenají statistiky nahoře na stránce?

Všechny účty mají nastaveny základní parametry, které nastavovat nemusíte. Najdete je v záložce Statistiky – první odkaz v levém menu. Podrobněji se díky nim můžete podívat na:

  1. Celkový čas v konverzacích: Vyjadřuje, kolik času zákazníci strávili ve widgetu. Stejný čas by pravděpodobně strávili jinou komunikací s vámi, například na chatu nebo na telefonu. Toto číslo je vyjádřeno v hodinách a je součtem doby odpovědi ze všech uživatelských interakcí. Příklad: Vyzvete uživatele, aby zadal číslo objednávky. Od té doby běží čas a než uživatel napíše číslo objednávky a potvrdí ho, uteče 5 vteřin (Pozn. maximální čas odpovědi je zastropován na 30 vteřin – pokud například uživateli trvá zadat číslo objednávky 45 vteřin, interakce se počítá stále jen jako 30 vteřin). Tak zajistíme, že uživatelé, kteří například dlouho hledají číslo objednávky nebo odejdou od počítače, nenaruší statistiky. Simulujeme situaci, kdy operátor na chatu čeká zhruba půl minuty a poté se věnuje jiným zákazníkům.
  2. Počet konverzací: Konverzací rozumíme každou návštěvu, která zahrnuje 2 a více akcí. Dvě se počítají proto, že chceme mít jistotu že konverzace se nevytváří nahodile, ale že jej návštěvník skutečně aktivně využil. Po načtení widgetu je tedy nutné udělat minimálně dvě další aktivní kliknutí, aby se konverzace započítala.
  3. Průměrná délka konverzace: Doba, kterou uživatel průměrně stráví interakcí s widgetem na vašem webu. Vypočítává se jako součet celkového času ve všech konverzacích, který se dělí počtem konverzací. Průměrná délka konverzace může být různá, většinou se pohybuje okolo 30-90 vteřin.
  4. Míra využití: Znázorňuje poměr mezi zobrazením widgetu, které nevedlo k jeho aktivnímu využití (tedy případ kdy se nezapočítala konverzace) a počtem aktivních využití widgetu (návštěvník provedl 2 a více interakcí ve widgetu). Pokud je widget dominantní prvek na stránce je běžná míra využití okolo 40-50 %. Pokud máte míru využití nižší, ověřte, že na stránce nemáte jiné alternativní možnosti kontaktu (telefonní číslo, e-mail, kontaktní formulář) což může být kontraproduktivní.
  5. Celkový počet akcí v konverzacích: Součet všech akcí uživatelů ve všech konverzacích a odpovídá počtu „klikání“. Toto číslo odpovídá celkové aktivitě uživatelů. Jedno kliknutí zároveň představuje dvě akce: první je zpráva od uživatele, druhá je odpověď od widgetu.

Přečtěte si také

Statistiky: Nastavení pomocí checkpointů

Checkpointy se nastavují jako průchod scénářem a jsou tedy vhodné pro jednodušší metriky jako je počet dokončených scénářů, odeslaných ticketů a podobně. Nehodí se pro zjištění počtu nedokončených scénářů, porovnání dokončených versus nedokončených konverzací v rámci jednoho scénáře a další metriky, které se váží k několika záchytným bodům najednou. Nastavení statistik pomocí checkpointů: V záložce

Statistiky pomocí filtrování konverzací

Metriky, které použijete pro výpočet statistik úspěšnosti svých scénářů, vytvoříte pomocí filtrování konverzací. To je vedle založení checkpointů druhým přístupem k tvorbě statistik. Pokud se vám více hodí tento typ nastavení metrik, pracujete s textem vašich konverzací. Zjednodušeně řečeno použijete logiku typu “pokud se kdekoliv v konverzaci vyskytuje věta “xxx”, započítej ji jako dokončení scénáře”

Statistiky: Které si mám nastavit?

Základní statistiky vám poodhalí míru celkového využití, ale neřeknou vám nic o tom, které scénáře se nejvíce využívají nebo které mají nejmenší míru dokončení. Které statistiky si nastavíte, je zcela na vás, doporučujeme ale nevynechat následující: Počet načtení widgetu: Kolik zákazníků zahájilo konverzaci už víte, ale víte, kolik jich widget ignorovalo? Sledujte všechny přístupy na

arrow-up icon