Chatbot není automaticky správné řešení.

Znáte IVR?

Jedná se o "hlasový automat" který proslavili telekomunikační společnosti. Zásadním nedostatkem v použitelnosti je ale to, že volají nikdy neví, zda aktuálně nabízená volba je ta, kterou chce vybrat nebo zda si nemá zvolit jinou, kterou ještě neslyšel.

V tomto se IVR podobá chatbotu. Typicky v chatbotu nikdy nevíte, s čím vám vlastně chatbot pomůže a s čím ne.

Na chatbotu je nejhorší chat

Chat je skvělé prostředí pro konverzaci dvou lidí. Pro mnoho případů ale chatovací prostředí není vhodné. Například validace zadaných dat, oprava překlepů, našeptávání, apod. Srovnejte např. s moderním webovým formulářem.

Nikdo neví co je to chatbot

Během let 2018 a 2019 jsme prováděli řadu kvalitativních rozhovorů a znalost slova "chatbot" byla mizivá. Z rozhovorů také vyplynulo, že motivací pro kontaktování podpory na chatu je snaha vyřešit problém.

Chatbot který ve více než 50% případů přepojuje na operátora tak pro většinu zákazníků dělá zážitek horší než lepší.

Jak z toho ven?

1

Centralizujte

Fragmentace nápovědy a kontaktních informací je obtížně říditelná a měřitelná. Preferujte jedno místo, kde zákazníkům pomůžete. Snadno zjistíte, odkud na toto místo chodí.

2

Nejblíže zákazníkům

Zákazníkům jste nejblíže na svém webu. Snadno poznáte přihlášené zákazníky od nepřihlášených a můžete jim pomoci na základě znalosti jejich objednávek a preferencí.

3

Soustřeďte se na pomoc

Automatizace by měla vést k usnadnění pomoci. Proto nepotřebujete chatbota ve formě prostředníka, který sám o sobě strhává pozornost. Pracujte s příběhy svých zákazníků.

graphical divider

Chcete také zlepšit fungování zákaznické podpory?

Založení účtu je zdarma, během následujícíh dvou týdnů se můžete rozhodnout zda budete chtít přejít na placený účet nebo zůstat na bezplatném.
arrow-up icon