Jak Dáme jídlo řeší zpracovávání zákaznických požadavků

Image
Popis

Dáme jídlo je jedním z nejúspěšnějších českých start-upů. Široký výběr restaurací, garance spokojenosti, vlastní vývoj i logistika. Od roku 2014 navíc patří do rodiny Delivery Hero, které provozuje rozvoz jídel ve 40+ zemí na celém světě s call centry které mají i více než 1000 operátorů.

Počet objednávek

Ve špičce doručíme více než 2000 objednávek.

graphical divider

Začátkem roku 2019 jsme se společností Dáme jídlo spouštěli chatbota pro Facebook Messenger, který částečně automatizoval příchozí požadavky z této sociální sítě. Spolupráce fungovala, ale věděli jsme, že Facebook Messenger je doménou pouze určitého segmentu zákazníků a varianta kdy by se jednalo o jediný komunikční kanál nebyla realizovatelná.

"Se společností Dáme jídlo jsme se potkali ve správný čas. Zcela jsme si porozumněli v představě toho, jak pracovat a komunikovat se zákazníky a velký potenciál jsme viděli právě v automatizaci na straně zákanzíků a to přímo na webu damejidlo.cz" dodává Lukáš Pulda za MessageOk.

Výchozí situace

"Sledovali jsme rostoucí trend našich objednávek a bylo zřejmé, že na to budeme v tomto roce muset adekvátně reagovat." komentuje plány na rok 2019 Jitka Šišperová, vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo.

  • 22 full-time pracovníků na call centru / zákaznické podpoře
  • Dáme jídlo mělo kontaktní informace (telefonní číslo a e-mail) uvedené ve všech e-mailech a na všech stránkách webu
  • Zákazníci měli mimo to také možnost využít on-line chat na webu či v Facebook Messengeru nebo Twitteru
  • Operátoři měli nastavené preferované kanály (někdo více volal, někdo řešil spíše chat apod.), nicméně bylo běžné, že jeden operátor řešil více kanálů
  • Kapacity mezi jednotlivé komunikační kanály se řešili dle potřeby a aktuálního vytížení
  • Během dne existovali případy, kdy se požadavky nahromadili a docházelo k krátkodobému zahlcení zákaznické podpory, která je nestíhala odbavovat a sledované metriky (jako acceptance rate pro příchozí požadavky) se díky tomu pohybovaly na hraně nastavené SLA
  • Tento stav byl dlouhodobě neudržitelný bez navýšení head countu (počet pracovníků)
Postup
  • Prvním krokem byla analýza stávajících cest zákazníků. Díky podrobným datům na straně Dáme jídlo nebylo těžké identifikovat, které situace zákazníci řeší nejčastěji a ty díky tomu dostali odpovídající prioritu
  • Paralelně se začala řešit UX pro kontaktní stránku a technické propojení, které vyžadovalo úpravu API na straně Dáme jídla i MessageOk
Image
Finální podoba kontaktní stránky Dáme jídlo

Realizované řešení: V situaci, kdy zákazník například nedopatřením obdrží neúplnou objednváku, může požadavek zadat přímo přes webové rozhraní. Stačí na to jen přibližně minuta a méně než 10 kliknutí. Dáme jídlo následně potvrzuje zákazníkovi řešení (pomocí SMS nebo hovorem).

"Nebyli jsme si jisti jak budou zákazníci reagovat když schováme telefonní číslo a chat nebudeme mít na viditelném místě. Existovalo riziko, že zákazníci nebudou vědět jak problém řešit a negativně by to mohlo ovlivnit zákaznickou zkušenost na které nám dlouhodobě vždy záleželo. Kontraproduktivní by také bylo, kdyby se zákazníci přesunuli na jiné kanály jako Facebook" říká Jitka. "Během následujících třech měsíců jsme ale neobdrželi žádný negativní feedback na zvolenou formu. Vlastně naopak, získáváme nyní pozitivní feedback na rychlost řešení požadavků." dodává. Zde je v praxi vidět, že je důležitější výsledek řešení požadavku než forma jeho zadání.

Výsledky

Celkový počet konverzací na chatu klesl o 58%. Zároveň se podařilo zvýšit počet chatů, které byly zodpovězeny do 30 vteřin a to z 60% na 80%, (tedy více než 30% zlepšení).

“Původně jsme považovali on-line chat za nejefektivnější cestu na řešní zákaznických požadavků. Překvapilo nás, když jsme zjistili že průměrná doba vyřešení požadavku zadaného přes MessageOk je o 60% rychlejší”
– Jitka Šišperová (vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo)

"Metriky které sledujeme se začaly hýbat hned od prvního dne. Nebylo nutné přijímat zdlouhavě požadavky po telefonu a to začalo být znát u operátorů, kterým se uvolnili ruce. Od zákazníků jsme dokonce během prvních týdnů obdrželi pochvalu právě na rychlejší řešení požadavků, což se nám moc často nestává (smích)", hodnotí první dny po spuštění Jitka.

Celkový počet příchozích hovorů klesl o 50%. Dokonce se průměrná délka hovorů prodloužila o zhruba 15% což v Dáme jídlo hodnotí také pozitivně, protože na telefonu končili skutečně komplikované případy, kterým se operátoři potřebovali důkladněji věnovat a nově na to měli více času.

Po prvním měsíci jsme se také zcela odbourali nárazové přetížení infolinky a daří se nám nyní dlouhodobě být pod úrovní nastavené SLA.

“Roste nám vytrvale počet objednávek, zároveň roste počet požadavků ale i tak se nám je daří s MessageOk rychleji řešit a zákazníci sami zjišťují, že díky tomuto chytrému nástroji ani nemají potřebu nám volat či psát e-maily. Ve sledovaných metrikách porážíme i ostatní země, které se k nám jezdí učit jak to dělat (smích)
– Jitka Šišperová (vedoucí zákaznické podpory ve společnosti Dáme jídlo)
Doporučení
  • Odpovězte si na otázky co zákazníci řeší a co od nich operátoři potřebují vědět pro co nejrychlejší odbavení.
  • UX pro kontaktní stránku a technické propojení lze řešit paralelně. Možná bude nutné připravit nějaké nové API či úpravu na míru, což není tak snadné jako úprava zákaznického scénáře.
  • Připravte si v MessageOk statistiky již k prvnímu dni spuštění a rychle zkoušejte změny, které vedou k vyšímu počtu dokončených požadavků.
arrow-up icon